Los cacereños no se quejan en exceso, y menos aún tras la crisis, que ha adormecido en cierto modo las conciencias del consumidor crítico ante la dificultad muchas veces de obtener resultados. Pero un buen número de ciudadanos siguen manifestando su malestar ante situaciones que consideran injustas, y al menos se informan para conocer sus derechos como usuarios y la forma de ejercerlos. «Las primeras consultas son frecuentes. Es cierto que luego disminuyen los que siguen avanzando en los procesos para hacer valer sus razones y evitar lo que consideran un engaño», explica Rosa González, presidenta de la Asociación de Consumidores y Usuarios de Extremadura (Acuex), con sede en Cáceres.
A lo largo de 2017, este colectivo atendió 400 primeras consultas por teléfono, on line o de forma directa. Una cifra que no incluye las asistencias posteriores, puesto que Acuex acompaña a cualquier ciudadano en los distintos procesos. «Atendemos a todos los consumidores, les ofrecemos toda la información y les vamos asesorando hasta que logran su propósito, deciden parar, o bien llegan a juicio. Nos debemos a la ciudadanía y no hacemos distinción», indica.
El mayor porcentaje de consultas (27%) se centró en los sectores de la banca y los seguros, que han escalado puestos durante los últimos años hasta ponerse en cabeza. «Principalmente se trata de reclamaciones para la devolución de las cláusulas suelo y de los gastos de formalización de hipoteca, las dos principales cuestiones que los ciudadanos demandan a la banca», indica Rosa González.
También aumentan las quejas contra las entidades financieras por la emisión de tarjetas que el usuario no ha solicitado. «Muchas veces la gente las recibe en sus domicilios, luego llegan las comisiones de mantenimiento y surgen los problemas porque las devoluciones resultan complicadas. En estos casos se sobreentiende un consentimiento tácito del cliente, cuando no debería ser así», subraya Rosa González.
También en los últimos meses se viene observando un aumento de las reclamaciones contra la banca por comisiones abusivas. «Destacan y sorprenden las de testamentaría, es decir, cuando un familiar lleva la documentación de un fallecido al banco para cancelar sus cuentas, resulta que algunas entidades cobran comisiones de hasta 80 y 90 euros por comprobar que es correcta, cuando los documentos ya llegan procedentes de un notarios y por tanto no hay que validarlos. Esta práctica es una de las que más quejas está registrando en lo que va de año», detalla Rosa González.
UN NICHO, DOS NICHOS... / Respecto a las reclamaciones contra las compañías de seguros, en 2017 los contratos de decesos dieron problemas. A los ciudadanos no les gusta profundizar en este tema, firman las pólizas y no siempre miran la letra pequeña, de modo que a la hora del fallecimiento la familia se encuentra con sorpresas desagradables. «Por ejemplo, muchos usuarios tienen un nicho en propiedad y están pagando otro en la póliza sin ser conscientes. He llegado a ver en el despacho a personas que ya disponían de un nicho, que además tenían un segundo en la póliza y que también estaban abonando la cremación. Tendrían que morirse tres veces para utilizarlo todo», comenta Rosa González a modo de ironía, sin restar seriedad a un tema delicado.
Además, la gente no ha perdido completamente el miedo a hacerse oír ante sectores tan potentes como la banca y los seguros, blindados por asesores jurídicos. «Una cosa es la queja y otra hasta dónde está dispuesto a llegar el consumidor en estos casos. Muchas veces la cuestión se queda en la primera consulta, en el pataleo, a no ser que la reclamación merezca la pena por la cuestión en sí o por la cuantía de la reclamación. Generalmente por comisiones de 80 euros nadie se molesta en embarcarse en un proceso», explica Rosa González. Es la tónica general en el resto de reclamaciones.
A VUELTAS CON LOS RECIBOS / Vivienda y suministros forman el segundo campo en el número de quejas (20,11%). Electricidad, agua y gas se llevan buena parte de estas demandas. Últimamente destaca el malestar contra las compañías por los contratos que obligan a mantener una permanencia en el tiempo (normalmente un año) a cambio de un descuento en el servicio. «Hay usuarios que quieren cambiar de suministrador pero se topan con serios problemas, incluso les obligan a devolver los descuentos de todos los recibos. «Como siempre, hay que estar seguros de lo que se firma, hasta la última letra», recuerda la especialista.
Dentro del área de los suministros, Acuex ha propuesto al Consejo Sectorial de Medio Ambiente de Cáceres que se contemple la posibilidad de establecer una tarifa específica para casos de avería, como en otras ciudades. «Cuando un ciudadano sufre una fuga de agua muchas veces no es voluntaria, ni una negligencia.... Se trata de fugas subterráneas no perceptibles hasta que llega un recibo realmente elevado, por eso proponemos que en lugar de abonar en estos casos el tramo máximo, se límite al primer tramo o a un tramo especial. Hay que entender que el usuario debe afrontar además la reparación», argumenta Rosa González.
Dentro del ámbito de acuerdos, firmas y letra pequeña, también han experimentado un notable auge las quejas relacionadas con todo tipo de contratos (11,6%). El consumidor cacereño parece exigir con mayor firmeza que se cumpla lo que ha suscrito. No obstante, muchas veces ha entendido mal los términos del contrato o se le ha escapado esa letra imperceptible que echa por tierra sus derechos. «Ocurre por ejemplo con los viajes. Los usuarios tienden a suscribir un seguro de cancelación para que les devuelvan el dinero en caso de no poder realizarlo, pero no siempre es así, la cancelación no siempre se considera válida», advierten desde Acuex. Estos hechos se producen sobre todo en contratos de servicios.
LA TELEFONÍA NO FALLA / No podían faltar las telecomunicaciones, que siempre ocupan un lugar destacado en este ranking (11,4%). Los mayores problemas se centran en las cláusulas de permanencia de la telefonía. «El cliente piensa que ya está liberado para cambiar de compañía, y si lo comunica un día o unas horas antes de que venza el contrato, le cobran la penalización. Hay que ser muy puntillosos y aclarar a la compañía que el cambio se pide a la finalización del contrato», aconsejan en Acuex.
También aparecen de forma frecuente en este ranking las quejas contra la Administración por pago de impuestos, tarifas, recargos, multas... Otro sector habitual es el de motor y tráfico, especialmente por averías que no entran dentro de las garantías, sobre todo en vehículos de segunda mano.
Además, los cacereños elevan la voz ante otras cuestiones como los artículos defectuosos (destacan el calzado y las prendas caras que se estropean a la primera de cambio), los engaños en la publicidad, las listas de espera sanitarias o los problemas con viajes y transportes. Sin embargo, las rebajas han desaparecido del listado más habitual de las quejas. «Hay descuentos todo el año, no existe un precio anterior ni otro posterior, por ello ya no llegan quejas sobre el incumplimientos de calendarios, normas...».
Llama la atención que, según los datos de Acuex, las mujeres reclaman más que los hombres. Y ello porque, además de que la mayoría trabajan, también están especialmente atentas a recibos, cuentas bancarias, pólizas, facturas y otros aspectos de la economía del hogar.
Rosa González sabe que las reclamaciones cuestan esfuerzo y tiempo, que muchas veces el usuario se topa con una maraña de abogados y normas complejas. Pero anima a los consumidores a defender sus derechos. «A veces pensamos que si los objetivos no se consiguen hoy mismo para uno mismo, no merecen la pena, pero hay que luchar por los derechos de todos aunque sea para mañana. Así avanzaremos», indica.
Por esta razón, Acuex no solo limita su actividad a la resolución de consultas. También imparte numerosas charlas, desde institutos a centros de mayores, sobre consumo y sanidad (del neuromárketing a los consejos para redactar testamentos), colabora en distintos medios de difusión, desarrolla programas de consumo responsable y organiza premios paralelos en los que participan numerosos alumnos. Asimismo, forma parte de órganos como el Comité de Ética de Extremadura o los consejos sectoriales municipales de Medioambiente, Comercio, o Económico y Social. La asociación Acuex está siempre abierta a cualquier cuestión a través del correo ‘presidencia@acuex.org’ y en el teléfono 927 226 4 82.
