Dos empleados bromistas , por llamarlos de forma suave; unos vídeos en YouTube; un fenómeno viral en las redes de comunicación social, como la propia YouTube y Twitter; una empresa que no calibra los riesgos y cuyo departamento de comunicación no se ha dado cuenta de que las reglas de las relaciones públicas han cambiado en el mundo 2.0. Resultado de esta combinación: una pesadilla de relaciones públicas para Domino´s y dos empleados que afrontan una denuncia criminal.
Kristy Hammonds, de 31 años, y Michael Setzer, de 32, trabajaban en un Domino´s --una de las principales compañías de pizzas y bocadillos a domicilio de EEUU-- de Conover (Carolina del Norte). Con la intención, según Kristy, de gastar una broma, grabaron varios vídeos en los que se veía a Michael haciendo bocadillos con un queso que previamente se había puesto en la nariz, con mocos y otros desagradables condimentos. "En cinco minutos este bocadillo se enviará a alguien que se lo comerá", se oye a Kristy decir en un vídeo.
Vídeo en YouTube
Fieles a los tiempos que corren, Kristy y Michael colgaron las imágenes en YouTube. El miércoles pasado, los vídeos ya habían sido vistos más de un millón de veces y Twitter, la red de comentarios al móvil, iba llena de opiniones decepcionantes sobre Domino´s.
La dirección de la compañía se enteró de lo sucedido el pasado lunes. El martes, despidió a los dos empleados, cerró el local de Conover para descontaminarlo y se deshizo de todos los recipientes de comida abiertos. Además, decidió querellarse contra sus dos ya exempleados y emitió un comunicado público en el que se afirmaba que el bocadillo cocinado por la pareja no había sido distribuido. "Era falso, lo siento", dijo Kristy en un correo electrónico enviado a la compañía. Los dos jóvenes quitaron los vídeos de YouTube.
Pero el daño para Domino´s ya estaba hecho. "Incluso gentes que han sido clientes fieles durante 10, 15 o 20 años dudan de Domino´s", se lamentó a The New York Times Tim McIntyre, portavoz de la firma. En los sondeos entre consumidores que se hacen a diario, la reputación de Domino´s se desplomó. Aun así, la primera decisión corporativa fue emitir los comunicados y dejar que la cosa se calmara.
Cuenta en Twitter
Un error que debieron subsanar en apenas 24 horas, cuando se dieron cuenta de que si se tecleaba Domino´s en Google solo aparecían foros de discusión sobre lo sucedido. "Nos dimos cuenta de que debíamos cambiar de estrategia cuando muchos de los comentarios y preguntas en Twitter eran del estilo: ´¿Y qué está haciendo Domino´s respecto esto?´ La verdad es que estábamos haciendo y diciendo cosas, pero nada de ello estaba siendo cubierto en Twitter", explicó McIntyre.
La respuesta de Domino´s fue jugar con las mismas armas. Así, la empresa abrió una cuenta en Twitter donde explica lo sucedido, el despido de los empleados y responde a preguntas de los internautas. Patrick Doyle, presidente de la compañía, colgó un vídeo en YouTube en el que agradece a "la comunidad on line" por alertarles de lo que habían hecho sus dos empleados. Así, si alguien teclea Domino´s en YouTube se encontrará con el vídeo de Doyle y no con el de la discordia.
