El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), la dirección general de Seguros y Fondos de Pensiones y el Instituto Nacional de Consumo han lanzado una campaña conjunta para enseñar a los ciudadanos a presentar reclamaciones por un mal servicio financiero. La iniciativa ha consistido en la edición de 100.000 ejemplares de un folleto informativo que explica todo el proceso necesario para presentar una queja, informa del organismo competente ante el cual instar e incluye un formulario para rellenar.
El folleto se distribuirá a través de las oficinas municipales de información al consumidor, los intermediarios financieros y los organismos supervisores promotores de la campaña.
El texto proporciona información también sobre el contenido y la documentación que deberá acompañar a la queja y las fases del procedimiento, que tendrá una duración máxima de cuatro meses. Además, deja claro que la resolución final no recogerá valoraciones económicas sobre daños y perjuicios para el usuario ni tiene carácter jurídicamente vinculante para la entidad financiera.
Si el fallo es favorable al reclamante, la entidad denunciada deberá informar al organismo supervisor de las actuaciones que ha llevado a cabo.
