La divergencia en la aplicación e interpretación de las pólizas contratadas es el primer foco de conflicto entre las compañías aseguradoras y sus clientes. Del total de 1.467 expedientes de reclamación resueltos por el Ministerio de Economía en el primer semestre del año, la gran mayoría corresponden a problemas de interpretación de la denominada letra pequeña de los contratos. Solo el 30% de las reclamaciones presentadas se solucionaron a favor del cliente.

Las reclamaciones de clientes con pólizas de seguros sobre vehículos y daños a bienes acapararon el 58,85% de las quejas tramitadas por la Dirección General de Seguros (DGS) durante el primer semestre del año. De las 1.424 reclamaciones resueltas, el 36,87% fueron por seguros por incendio, daños naturales u otros daños a bienes, hasta alcanzar las 525 quejas. Otro 21,98% provino de pólizas de seguro sobre vehículos terrestres, el 13,9% sobre el ramo de vida, y el 9,2% sobre seguros de enfermedad y de asistencia sanitaria.

MODIFICACIONES INESPERADAS El informe destaca el incremento de las quejas por modificaciones contractuales inesperadas, especialmente la alteración del tipo de interés, los gastos de gestión y el incremento de primas.

Otro de los capítulos importantes son las divergencias en la valoración de los siniestros o el retraso en el pago de la prestación. Uno de los elementos que suele influir más en el conflicto es la existencia del denominado infraseguro, por el que el cliente no había declarado el incremento del valor del bien a asegurar, por lo que la indemnización es proporcional no al precio real sino a la valoración hecha por el asegurado previa al siniestro.

Las compañías Mapfre, con el 5,9% de las reclamaciones, y Allianz, con el 5,83%, son las que más quejas han recibido durante el primer semestre del 2006, seguidas por Santa Lucía (5,89%) y Ocaso (4,89%).

El número de escritos no admitidos por incumplimiento de requisitos se elevó a 980, cifra que en porcentaje es muy similar al del año pasado. Pese a ello, el servicio de reclamaciones del ministerio se ha propuesto disminuir esta cantidad, al considerar que se trata de un indicador de la falta de conocimiento sobre los trámites a seguir.

La principal causa de rechazo de una reclamación en el ministerio es no haber recurrido antes a las instancias previamente establecidas por las entidades. Supone el 84% de los rechazos, que automáticamente genera un informe en el que se insta al reclamante a completar la documentación y el proceso en 10 días.

Según la Organización de Consumidores y Usuarios, el sector asegurador tiende a ser poco claro y transparente. Las asociaciones de consumidores están especialmente atentas a las cláusulas denominadas lesivas, aquellas que vacían de contenido la cobertura del seguro sin que el cliente se de cuenta, de modo que es prácticamente imposible cobrar tras el siniestro. Llegada la polémica a los tribunales ordinarios, generalmente se suele fallar en favor del cliente.