Los usuarios de la banca española tienen mejor percepción de las entidades bancarias on line que de la banca tradicional. En términos generales no están satisfechos con la experiencia que les brinda su entidad, ya que solo un 37% de los usuarios recomendarían su banco o caja. Incluso un 20% considera improbable o imposible recomendar su entidad.
El estudio realizado por la consultora TNS Finance, en el que se recoge la valoración de 8.000 clientes, aprecia diferentes niveles de satisfacción y capacidad de retención entre entidades. Se destaca que los clientes de entidades no tradicionales, como ING Direct y Bankinter, son los que mejor valoran a su entidad. No obstante, en un segundo lugar aparecen las firmas regionales, entre las que se encuentran las cajas de ahorros.
Para los redactores del estudio, los bancos on line suelen especializarse en un determinado tipo de clientela, lo que facilita cumplir con las expectativas de esta, cuyo número también es menor que en las grandes. Los usuarios valoran la claridad y la transparencia y, por ello, las entidades más apreciadas son ING, Bankinter, Deutsche Bank, La Caixa, Santander y Sabadell.
