José Ignacio se encontró con que la caldera que había comprado no funcionaba bien y la empresa suministradora no quería hacerse responsable de su arreglo o sustitución. Recurrió a la Oficina Municipal de Información al Cliente de su pueblo y ésta derivó el caso a la Junta Arbitral de Consumo. "Es una vía extrajudicial a la que puede recurrir el consumidor respecto a una empresa y con la que se pretende evitar el proceso judicial y sus altos costes", explica Francisco Lamoneda, presidente en Extremadura de este organismo creado por la Administración estatal y vinculado al Instituto Regional de Consumo. "Y es un sistema ágil, eficaz, gratuito y vinculante. Sus resoluciones son de obligatorio cumplimiento, igual que las sentencias judiciales", acentúa.

La Junta Arbitral de Consumo lleva funcionando 10 años, está formada por 11 tribunales (en Cáceres, Badajoz, Plasencia, Coria, Navalmoral, Montijo, Mérida, Almendralejo, Villanueva de la Serena, Don Benito y Llerena) y funciona, en primer lugar, como un mecanismo de mediación en problemas entre consumidores y empresas, y en segundo lugar como un órgano de resolución de esos conflictos. Además de la gratuidad, se diferencia de la vía judicial porque es voluntario (deben aceptarlo las dos partes) y ofrece discreción (sus resoluciones --laudos-- son privadas, mientras que las sentencias son públicas). En Extremadura hay cerca de 3.000 empresas adheridas voluntariamente a este organismo para resolver conflictos con sus clientes.

Otra de las ventajas, según Franscisco Lamoneda, es su proximidad. Al ser un sistema institucional de la administración, los tribunales se celebran en el salón de plenos del ayuntamiento donde reside el afectado. "Se convoca a las dos partes y primero se intenta mediar, para que lleguen a un acuerdo. Si no prospera se inicia el arbitraje, con la exposición de los hechos por las dos partes. Y antes de decidir se vuelve a intentar una conciliación. Si no se logra, el tribunal dicta su laudo", explica.

Cada año llegan a este organismo unas mil reclamaciones, la mayoría a través de las oficinas municipales de información al consumidor, aunque también se pueden tramitar a través de las asociaciones de consumidores y la Dirección General de Consumo. La mayoría tienen que ver con la telefonía móvil o la reparación de automóviles, pero "cada vez llegan más por defectos en la construcción de viviendas".

José Ignacio aún no ha visto resuelto su caso y, cansado de esperar, ha comprado una caldera nueva. Lamoneda asegura que las reclamaciones se solucionan en un plazo medio de tres meses --en los juzgados puede llevar mucho más--, aunque reconoce que están teniendo algún problema porque el trasladado de sus dependencias en Mérida y las bajas en la plantilla. Eso sí insiste en que es más cómodo, rápido y barato que la vía judicial.