Siete de cada diez llamadas al 112 son bromas o errores y entorpecen su labor

El número de llamadas improcedentes es parejo al de los tres últimos años, es decir, desde que se implantó la identificación del teléfono y que provocó el descenso de estas actuaciones.

Miguel Angel Ruiz, director técnico del 112 en Extremadura, engloba en este grupo tres tipos: la bromas, normalmente provenientes de personas inmaduras como los niños y los adolescentes; las maliciosas que dan constancia de un hecho falso, por lo que son peores que las anteriores al obligar a movilizar y desplazar a las unidades móviles; y las derivadas de confusiones y desconocimientos en las que se pide información diversa.

Para solucionar este problema, el centro 112 apela a la responsabilidad de los ciudadanos a la hora de utilizar este servicio gratuito y universal, ya que este alto porcentaje no están relacionadas con ninguna emergencia. En sus casi once años de historia ha superado los seis millones de llamadas recibidas de las que algo más de un millón necesitaron de intervención de este servicio imprescindible. Pero, ante todo, recuerda que "el 112 está abierto a todo el mundo para salvar sus vidas".

Su verdadero cometido es establecer el uso gratuito de los ciudadanos para pedir, en casos de urgente necesidad, la asistencia de los servicios públicos que se requieran en servicio de urgencia sanitaria, de extinción de incendios y salvamento, de seguridad ciudadana y de protección civil, cualquiera que sea la administración pública de la que dependan.

ACTUACION La concienciación y la sensibilización de la sociedad son vitales para lograr el correcto funcionamiento de este instrumento público, que, con su atención, persigue salvar vidas. La acumulación de este tipo de llamadas sobrecarga las líneas ralentizando todo el proceso de la labor sanitaria e impide una actuación rápida, coordinada y eficaz de los servicios públicos.

Así pues, éste no es un teléfono de información general donde se pueda recabar información sobre el estado de las carreteras o sobre el tiempo, como a veces se solicita.

Entre los mecanismos de defensa que cuenta el 112 está detectar el teléfono entrante y que, gracias a una directiva europea, se extendió el seguimiento a los teléfonos sin tarjeta. Esta baza consiste en un sistema de reconocimiento que recoge el número del teléfono entrante, para así poder identificar a quienes hacen un uso indebido de esta herramienta pública. La segunda es la experiencia de los operadores, cuya misión es identificar el sitio y el hecho y derivar la llamada al técnico sectorial que lo valora y organiza los recursos.

Pese a sus propios sistemas y mecanismos para detectar si se trata o no de bromas telefónicas o de llamadas maliciosas, éste no es un argumento plausible que detenga estas intenciones malévolas.

El protocolo de actuación estipulado, tras verificar que se trata de un caso urgente, es el siguiente: el operador mantiene un diálogo breve y conciso con el alertante con el que se pretende extraer el máximo número de datos que faciliten una mejora de la actuación del equipo sanitario como pueden ser la localización y el tipo de incidente, la existencia o no de heridos y la gravedad de sus lesiones y riesgos adicionales del mismo.

Los datos extraídos se remiten por un formulario que será el nexo clave para coordinar los medios y prestar la atención lo más rápido posible.

Esta búsqueda incesante de datos no debe durar más de 2 minutos, traspasándose finalizado y según los protocolos establecidos, a los sectores (bomberos, policía local, servicio extremeño de salud) que deban intervenir en dicho incidente.

No obstante, y por cuestiones de seguridad, hasta que no se detecta que se trata de un caso de urgencia clínica real no se deriva. De este modo, se evita tener que activar los servicios o los recursos que podrían ser necesarios en ese momento para otros casos verdaderos que son urgentes y reales.