WUw nos treinta millones de usuarios de líneas aéreas viven cada año la desagradable experiencia de que su equipaje no aparece por la cinta transportadora del aeropuerto. De todas las maletas que se pierden en algún momento del viaje, unas 200.000 nunca llegan a reunirse de nuevo con sus propietarios. Para muchos técnicos en logística, la gestión de equipajes es uno de los problemas de organización más complejos que existen. Aunque las aerolíneas y las compañías de handling gastan todos los años considerables cantidades de dinero para minimizar el riesgo que corren los viajeros, el pasaje y las situaciones de excepción --huelgas aeroportuarias, medidas de seguridad, etcétera-- se multiplican demasiado deprisa para dar con soluciones duraderas.
En el caso de Iberia, 500.000 de sus clientes soportan todos los años la pérdida de alguno de sus equipajes. De hecho, la primera compañía española figura siempre en los puestos de cabeza de la clasificación de compañías más propensas a perder maletas, con una leve mejoría en el periodo abril-junio, durante el cual el promedio de pérdidas fue de 11,8 unidades extraviadas por cada 1.000 transportadas. Apenas es un consuelo saber que otras grandes compañías como British Airways se encuentran en peor situación. Iberia y las empresas que prestan servicio en tierra están obligadas a dispensar a los usuarios un servicio a la altura de las tarifas que pagan.
