Casi con el mismo celo con el que la Coca-Cola preserva la fórmula de su composición, TripAdvisor mantiene en secreto las directrices que rigen su sistema de detección de fraude. «Nadie en internet da detalles de cómo controla este aspecto, porque sería dar facilidades para burlar el modelo a quienes tienen malas intenciones», explica Blanca Zayas, responsable de comunicación de la web en España. «Es imposible revisar el fraude a mano por la gran cantidad de comentarios. Hay un filtrado automático que atiende aspectos como localizar la dirección IP del dispositivo hasta patrones de comportamiento. Y si saltan las alarmas de estos sofisticados sistemas, entra en juego un equipo de especialistas que controla cada caso para determinar si hay que mantener el comentario, además de aplicar posibles sanciones», destaca Zayas.
TripAdvisor modificó el algoritmo para posicionar establecimientos tras constatar la posibilidad de «catapultarse a lo alto del índice de popularidad con relativamente pocas opiniones de cinco burbujas», la máxima distinción. Por ello decidió «mejorar» su algoritmo en aras de una clasificación estable y basada «en la calidad y la cantidad de las opiniones de viajeros, así como en lo recientes que sean».
Frente a la fórmula abierta de comentarios de TripAdvisor, otros foros de opiniones públicas son los portales de reservas. Su principal garantía es la seguridad de que todos los que vuelcan comentarios han sido clientes demostrados del local. En el sector hotelero destacan a gran distancia del resto Booking y Expedia. Gran parte de los viajeros alojados en Barcelona llegan por esas vías. A diferencia de TripAdvisor, en estos portales el usuario tiene que volcar todos sus datos antes de reservar. Con Booking, tras la estancia, el cliente recibe un correo con la encuesta para valorar todos los servicios. Así solo se opina con conocimiento de causa y no puede haber juicios falsos o interesados. Aunque ello no significa que no se usen coacciones para exigir beneficios a cambio de no poner una mala crítica.
En el caso de Expedia, incluso se genera una primera encuesta tras el check in donde, si hay un problema inicial, existe la opción de que se resuelva antes de que sea demasiado tarde y se haga una crítica definitiva tras la estancia. El segundo hotel mejor valorado de Barcelona en TripAdvisor, The Serras, una joya en el paseo de Colom, está lleno de sentidas alabanzas. Pero incluso aquí destacan que una de sus primeras críticas, que les puntuó fatal, sigue presente en la web a pesar de que han demostrado con creces que procede de un perfil falso.
