El call center de Badajoz donde la discapacidad no pone límites: "El mayor reto es que crean en ellos mismos"

Cuando alguien llama para resolver una incidencia, hacer una consulta o gestionar un envío, al otro lado del teléfono puede encontrarse con un profesional de Ilunion Contact Center en Badajoz. Lo que quizá no sepa es que detrás de esa conversación hay un proyecto que lleva más de una década apostando por el empleo para personas con discapacidad y por demostrar que las barreras pueden eliminarse cuando existe una oportunidad real.

La sede pacense abrió sus puertas en 2015 y desde entonces no ha dejado de crecer. Hoy cuenta con una plantilla formada por 37 agentes telefónicos y tres personas de estructura que coordinan el funcionamiento diario del centro. El dato más significativo es que alrededor del 85% de los trabajadores tiene algún tipo de discapacidad, una realidad que forma parte de la esencia del proyecto.

La supervisora de operaciones, Soledad Correyero, explica que el objetivo es adaptar cada puesto a las necesidades de quien lo ocupa. "Para cualquier tipo de discapacidad, cualquier persona que necesite alguna adaptación, sin ningún inconveniente se le adapta el puesto", afirma. Pantallas ampliadas, mobiliario ergonómico o herramientas específicas permiten que cada profesional desempeñe su trabajo en igualdad de condiciones.

Un empleo estable

Lejos de la imagen de temporalidad que a menudo acompaña al sector de los contact center, en Ilunion destacan que se trata de un empleo estable. Los trabajadores cuentan, en su mayoría, con contratos a jornada completa y el centro permanece operativo hasta las ocho de la tarde.

"Es un centro especial de empleo. Tienen un contrato y los servicios son estables durante todo el año", subraya Correllero. Aunque existen momentos de mayor volumen de actividad, la continuidad laboral permite ofrecer seguridad a los empleados y consolidar equipos experimentados.

La oficina presta servicios de atención al cliente a distintas empresas mediante llamadas telefónicas, correo electrónico, redes sociales o consultas web. No realizan campañas de venta fría, sino que centran su actividad en resolver dudas, gestionar incidencias y atender a los usuarios por distintos canales de comunicación.

El crecimiento de la sede responde también a la estructura nacional de Ilunion Contact Center, que comparte proyectos y clientes entre diferentes oficinas repartidas por España. La central está en Madrid, pero parte de esos servicios se desarrollan desde Badajoz.

Recuperar la confianza tras una enfermedad

Si hay una idea que se repite entre los responsables del centro es que el principal obstáculo no suele ser la discapacidad, sino recuperar la confianza después de haber permanecido alejados del mercado laboral.

Así lo explica Joel Rodas, Técnico de Atracción de Talento, quien lleva casi nueve años en la empresa. "Para muchos es un nuevo comienzo", asegura. Muchas de las personas que llegan al centro han atravesado enfermedades o situaciones personales complejas que las obligaron a interrumpir su vida profesional durante años. "Ellos son sus mismos enemigos. Muchas veces se bloquean, pierden la confianza y el reto es conseguir que ellos mismos se den cuenta de que pueden", señala.

Por eso, además de valorar conocimientos informáticos o capacidad para atender al público, el trabajo del departamento de Recursos Humanos consiste en eliminar barreras y facilitar la incorporación de cada trabajador. Para ello cuentan incluso con el apoyo de la ONCE, especialmente en la adaptación tecnológica para personas con discapacidad visual mediante software específico, lupas digitales o pantallas de mayor tamaño.

El requisito indispensable para acceder a estos puestos es contar con un certificado de discapacidad. A partir de ahí comienza un proceso de selección en el que también se valoran competencias personales y la capacidad para desenvolverse en un entorno de atención al cliente.

Las principales vías de acceso son las ofertas publicadas en InfoJobs y la colaboración con Inserta Empleo, el servicio de intermediación laboral de Fundación ONCE, que remite candidaturas de forma constante para cubrir nuevas vacantes o ampliar la bolsa de empleo.

"Buen ambiente de trabajo"

Quienes trabajan en la plataforma coinciden en señalar el buen ambiente como uno de los aspectos más positivos del día a día. Raquel Tejeda llegó al centro a través de Inserta después de haber trabajado anteriormente en otro servicio de Ilunion mientras estudiaba la carrera. Desde junio de 2024 forma parte del equipo que atiende las consultas web y redes sociales de Correos.

"Desde el primer momento todos los coordinadores han estado ayudando en todo lo que necesitamos", explica. Su trabajo consiste en informar sobre incidencias, resolver consultas de clientes y orientar a los usuarios sobre los distintos servicios que ofrece la empresa postal.

Su compañera Susana Calderón también comenzó en el servicio de Correos ese mismo año y ha pasado por diferentes departamentos, desde atención telefónica hasta redes sociales. Actualmente gestiona reclamaciones internacionales. "El día a día aquí es bastante cómodo. Trabajamos mano a mano con todo el equipo y tenemos el apoyo tanto de los coordinadores como de los compañeros", resume.

Ambas coinciden en que ha sido una gran oportunidad para encontrar un empleo en una empresa "grande" y con un puesto adaptado a sus necesidades. "Ponen muchas facilidades para que podamos desarrollar nuestro trabajo", añaden.

Once años después de su apertura, el centro continúa creciendo para demostrar que la discapacidad no define el talento de una persona y que, con los apoyos adecuados, cualquier profesional puede desarrollar su trabajo con normalidad. Una apuesta por el empleo inclusivo que sigue generando oportunidades laborales estables en la capital pacense.

Fuente: La Crónica de Badajoz