Convertirse en uno de los centros neurálgicos de Renfe es el principal objetivo del Centro de competencias digitales de Renfe en Mérida. Está dotado de herramientas tecnológicas y un equipo de trabajo especializado que dará soporte a la nueva solución RaaS (Renfe as a Service), la nueva plataforma de ‘movilidad como servicio’ de Renfe, cuyo nuevo concepto se basa en integrar en un solo viaje «puerta a puerta» y con un único pago, el servicio de transporte completo demandado por el viajero, incluyendo otros servicios de valor añadido vinculados a su trayecto.
Para ello, el centro dispone de tecnologías multicanal para que los clientes puedan solicitar ayuda a través de teléfono, mail, whatsapp, vía web o chat. La interacción con el cliente se realizará a través de los propios agentes, pero también con tecnologías digitales de traducción de voz a texto o mediante agentes virtuales
El CCD está ubicado en la Avenida de la Plata, en un local de 568 m² en el que Renfe ha realizado una inversión de 192.000 euros. Dispone de 72 puestos individuales dotados del equipamiento digital preciso para las operaciones de atención al cliente. Las instalaciones se completan con 4 locutorios Teams, sala de formación, sala de reuniones, zona de office, aseos y taquillas individualizadas.
Plantilla extremeña
El proceso de selección y formación de personal se ha llevado a cabo a través de plataformas de empleo y con el apoyo de centros de enseñanzas locales, como el Centro Universitario de Mérida y el IES Albarregas.
La plantilla inicial está compuesta por 7 profesionales encargados desde septiembre de la adecuación tecnológica del centro. En la actualidad continúan en marcha procesos de formación de nuevo personal, estando previsto que la plantilla se amplíe de forma progresiva para alcanzar los 30 profesionales en verano y los 60a finales de año. Igualmente se prevé el incremento paulatino del equipo de trabajo hasta alcanzar los 120 profesionales, superando así el escenario original previsto que se situaba en un centenar de empleados.
Los perfiles reúnen los requisitos específicos requeridos para cada puesto, tanto en el caso del personal técnico, que operará las plataformas Cloud que soportan los servicios de atención al cliente, como del personal especializado en experiencia de cliente, voz del cliente y data analytics, orientado a la optimización de procesos en la atención al cliente. De igual modo, se ha seleccionado personal para la gestión y dirección de las actividades.
La puesta en marcha del nuevo Centro de Competencias Digitales de Mérida forma parte de la estrategia de digitalización de Renfe y se enmarca en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para mejorar la competitividad, el desarrollo de nuevas actividades económicas, el aprovechamiento de recursos locales y el talento asociado al entorno. Así, el personal que integra el Centro de Competencias Digitales de Mérida son prioritariamente jóvenes residentes en Extremadura, mayoritariamente en Mérida y su zona de influencia.
Además de impulsar la eficiencia tecnológica y acelerar la transformación digital de la compañía, pilares del Plan Estratégico de Renfe, los Centros de Competencias Digitales (Linares, Mérida, Alcázar de San Juan, Miranda de Ebro y Teruel) suponen una oportunidad para fortalecer las capacidades internas de Renfe de cara a la digitalización, ya que se está incorporado nuevos perfiles profesionales a la compañía para realizar actividades tecnológicas que tiene subcontratadas a terceros (servicios de mantenimiento y operación de robots, mantenimientos de aplicaciones, gestión de infraestructuras tecnológicas, atención al cliente).
Innovación al servicio del cliente
El nuevo Centro para la Atención y Gestión de Clientes de Renfe se prestará desde dos instalaciones ubicadas en Linares y Mérida. Ambas trabajarán de forma integrada, para interactuar con los clientes de la compañía mediante las tecnologías digitales más avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras.
La actividad del CCD de Mérida se centrará en la atención al cliente del nuevo servicio RaaS (Renfe as a Service), cuyo lanzamiento está previsto que se realice por fases a lo largo de 2022. A través de esta plataforma, Renfe ofrecerá servicios de movilidad puerta a puerta, con pago único integrado, utilizando medios de transporte públicos y privados, con servicios adicionales al viaje. RaaS está dirigida a usuarios de dispositivos móviles que podrán realizar todas las gestiones necesarias sin salir de una única App.
El objetivo de Renfe es convertir también la sede de Mérida en el Centro de respaldo para el resto de CCDs, de manera que garantice la continuidad de sus servicios y pueda absorber parte de su demanda de trabajo. Con este fin se ha iniciado en Mérida la formación de 10 personas en tecnologías relacionadas con RPA (Robotic Process Automation: Blue Prism, Ui Path, Appian, Pega…) que en un futuro realizarán actividades de respaldo para el centro de Alcázar de San Juan. De la misma forma actualmente el Centro está realizando la búsqueda de perfiles para formar un equipo especializado en tecnología SAP, que dará respaldo al centro de Miranda de Ebro. En definitiva, el Centro de Mérida será un HUB Tecnológico que albergará grupos de trabajo especializados en distintas tecnologías que complementarán las capacidades del resto de Centros de Renfe en España. Con todo ello, la nueva sede de Mérida se convertirá en un centro líder en alta especialización tecnológica y contribuirá a la transformación digital de los tradicionales servicios de atención al cliente o call center y avanzar hacia el nuevo paradigma de Customer Care.
