Mascarillas, disfraces, muñecas, pelotas, planchas para el pelo, calefactores, luces led, maquinillas de afeitar e incluso coches, cunas y sillas de retención infantil. Son algunos de los más de 12.000 artículos que han sido retirados del mercado en Extremadura a lo largo del año 2021. En una de cada cinco inspecciones el Instituto de Consumo de Extremadura (Incoex) detecta irregularidades y advierte que en los últimos años son los juguetes y artículos de puericultura los productos con más problemas de seguridad. «Muchos de los que se venden a bajo precio proceden de países asiáticos y presentan numerosas deficiencias:piezas que se desprenden con facilidad, material de poca calidad, de fácil rotura o inflamable, etiquetado en otro idioma o ininteligible...»
Según los datos facilitados en la memoria anual del Incoex, el año pasado los técnicos de consumo de la Junta visitaron 1.701 establecimientos y en 829 de las 3.544 inspecciones realizadas (25%) se detectaron irregularidades. La mayoría de estos controles, un 46%, se realizaron en el marco de campañas específicas de prevención, pero otro 35% partieron de las alertas de consumo; un 12% se iniciaron de oficio y un 7% a causa de una denuncia o reclamación de los usuarios.
Las inspecciones se realizan especialmente en bazares, grandes superficies y establecimientos de alimentación, si bien llegan a todo tipo de locales y actividades: desde los servicios bancarios a la hostelería o el comercio electrónico, pasando por aseguradoras, concesionarios, hoteles o agencias de viajes.
Infracciones
La infracción más común es la falta de información sobre el producto o en el etiquetado, pero en los establecimientos extremeños también es una falta que se repite con frecuencia no disponer de hojas de reclamaciones, no asumir las coberturas de la garantía de un artículo o hacer caso omiso a las quejas de los consumidores.
En el total de inspecciones realizadas en el año pasado se notificaron un total de 624 infracciones que dieron pie a la apertura de 429 expedientes sancionadores. Estos se producen cuando el inspector constata que efectivamente se han incumplido los derechos de los consumidores recogidos en el Estatuto de las Personas Consumidoras de Extremadura (Ley 6/2019) y la ley nacional para la defensa de los consumidores y usuarios.
La cuantía de las multas (desde 150 a 600.000 euros) dependerá de la gravedad de la infracción y otros aspectos como el volumen de ventas en relación con los hechos, el beneficio ilícito obtenido, el número de afectados, si el bien está o no destinado al público infantil, la reincidencia o la existencia de advertencias o requerimientos previos por parte de la Administración.
Junto con la imposición de multas, se promueven conductas de rectificación mediante la aplicación de reducciones a las sanciones económicas y otras penalizaciones accesorias, como por ejemplo la prohibición de contratar con el sector público o acceder a subvenciones. El objetivo, indica el Incoex, «que la comisión de infracciones no resulte más beneficiosa para el infractor que el incumplimiento de las normas».
Quejas y reclamaciones
El Instituto de Consumo de Extremadura también se encarga de la atención y resolución extrajudicial de las quejas y denuncias de los consumidores. En 2021 fueron un total de 12.732 las reclamaciones y consultas atendidas. De ellas, el 70% se han resuelto por acuerdo amistoso entre las partes, lo que ha supuesto un ahorro de casi 1,4 millones para los usuarios.
El 70% de las reclamaciones presentadas por los usuarios se resuelven por la vía amistosa
Los consumidores extremeños mantienen sus principales reclamaciones en los ámbitos de la telefonía, la energía eléctrica y la banca. En telefonía, que incluye internet, las quejas versan sobre el incumplimiento de ofertas y promociones, el cobro de penalizaciones por cambio de operador, facturas posteriores a la solicitud de baja, el cobro de servicios no contratados y la reclamación de compensación económica por avería o interrupción del servicio.
Respecto a la energía eléctrica, los motivos más numerosos de reclamo por los extremeños son la facturación, los precios y tarifas, las mediciones del contador y la contratación y ventas. La banca también mantiene similares reclamaciones que otros años: cláusulas abusivas, cobro indebido de comisiones, gastos o productos y falta de información en las condiciones de las tarjetas.
El Incoex destaca en su memoria anual que el mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos se ha mostrado como el medio más eficaz para dar respuesta positiva a las reclamaciones: «rápido, por la ausencia de procedimientos que dilatan el proceso; justo, por la participación de las empresas en la búsqueda de soluciones, y gratuito, como garantía de acceso igualitario para los consumidores».
Para poder presentar una queja ante los organismos de Consumo, es requisito obligado que el afectado haya reclamado previamente ante la empresa, que está obligada a responder antes de un mes. Si se supera el plazo o la respuesta no fuera satisfactoria, los pueden dirigirse al Incoex para presentar una reclamación. El Incoex dispone de una amplia red de oficinas distribuidas por toda la región y en el caso de los municipios más pequeños, se ubican en las mancomunidades.
