«Los abusos de las empresas nacen de las necesidades de las personas»

Acuex es una entidad independiente, sin ánimo de lucro y que «defiende los derechos de los consumidores desde una perspectiva crítica, práctica y cercana», asegura Campos. La labor de la asociación combina «la asesoría jurídica, la educación para el consumo y la denuncia pública de abusos por parte de empresas y administraciones», añade el letrado, que es el director del despacho Dereccho Abogados en Cáceres.

-¿Qué papel juega hoy una asociación de consumidores como Acuex cuando parece que todos sabemos reclamar por internet?

-Hay dos diferencias. La primera es que si reclamas a través de una asociación estás siendo asesorado, casi siempre, por abogados. Y la segunda es que las asociaciones tienen vía directa con el Instituto de Consumo de Extremadura (Incoex), hacen más fuerza. La asociación intenta una mediación con la empresa, manda un requerimiento y si no hay un acuerdo, se pone en conocimiento del Incoex. La reclamación vía asociación es más técnica y más eficiente.

-¿Qué coste tiene para el consumidor?

-Nada. El requisito para tramitar una reclamación es ser extremeño, ni siquiera tienes que ser socio. Acuex está inscrita en el Incoex y tenemos subvención de la Junta. El Incoex lo tiene prohibido, no permite que una asociación cobre por las reclamaciones.

«La vía es que el consumidor cuente con la información más que con una sobreprotección»

-¿Han cambiado los abusos de las empresas o solo su forma de camuflarlos?

-Depende del tipo de empresa. En las pequeñas no hay tanta picaresca, la gente es más noble. El tendero de toda la vida se porta mejor a la hora de cambiar algo. Pero en otras empresas, por ejemplo las financieras de microcréditos y de las tarjetas revolving, el abuso es la forma de trabajar con tipos y comisiones disparatados. Hay sectores, como el que he citado, en los que los abusos crecen.

-¿Se sigue cayendo en ese abuso?

-El sector financiero juega con la necesidad de las personas. ¿Qué perfil suele contratar estos microcréditos? A nosotros nos ha venido gente, por ejemplo, con ludopatía. Los abusos de las empresas nacen de las necesidades de las personas.

-Hablando de abusos, el otro día compré un bote de suavizante, el de siempre, pero cuando llegué a casa pensé que se había evaporado un tercio, fui al supermercado y me dijeron que todos estaban igual, ¿cómo protegernos de la reduflación sin que se te quede cara de tonto?

-Siendo consciente de que existe. Si tu sabes, por ejemplo, que el paquete de jamón york antes tenía cien gramos y costaba un euro y ahora tiene ochenta y el precio es el mismo, pues haz las cuentas. A lo mejor ya te interesa no comprar el blister, sino irte a la carnicería del mismo supermercado o a la de tu barrio que tendrá menos reduflación.

«Las eléctricas y la telefonía están presentes en muchas de las reclamaciones»

-¿Qué sectores generan más conflictos con los consumidores en Extremadura?

-Hay dos que están presentes en muchas reclamaciones, son las eléctricas y la telefonía. Es lógico porque son servicios que todo el mundo consume. Y también los talleres porque, a lo mejor, te presupuestan y luego se pasan de horas o cobran más caras las piezas.

-En los sectores más conflictivos, ¿suele ganar el consumidor la reclamación?

-Eléctricas y telefonía tienen una ventaja, están adscritas a la junta arbitral de consumo. Siempre recomendamos que ante los conflictos con las eléctricas y las telefónicas, se pida el arbitraje. Yo diría que en la junta se falla más a favor del consumidor y que se busca una forma de solucionarle el problema.

-¿Cuál es la diferencia entre un consumidor informado y uno protegido?

-En la asociación somos mucho más partidarios de informar que de sobreproteger. No queremos desproteger a la población, pero entendemos que es más práctico que esté informada, que se haga llegar a la gente, por ejemplo, que existen las juntas arbitrales de consumo. Soy más partidario del consumidor informado que de un consumidor no informado que haya que proteger mucho.

-¿Cómo hacer llegar esta información a los consumidores?

-Con los medios que tiene cada asociación. Nosotros lo hacemos a través de las redes sociales y los medios de información. Lo importante es que la gente quiera aprender.

«Se compra muy mal, la mayoría toma decisiones alocadas a la hora de contratar servicios»

-¿Cree que la legislación actual de consumo es suficiente o peca de paternalismo?

-Yo creo que es suficiente. En este punto nuestra asociación puede ser un poco diferente a las otras. Las otras siempre van a estar pidiendo más regulación y más protección para el consumidor. Nosotros consideramos que la protección del consumidor esta ahí, puede tener algunas deficiencias, pero, insisto, creo que la vía es la información más que sobreproteger.

Pero, ¿hay una verdadera protección legal con los cambios que se producen en un consumo que es cada vez más digital?

-Va mucho más rápido el abuso y su hermano mayor que es la estafa que la legislación. Primero se crea la estafa y al año se regula. Cada vez salen cosas nuevas. La información sí que es más rápida que la regulación legal. Mantener al consumidor informado de que compre bien, que elija bien el producto que sea, es fundamental. Esta previsión, con información, es más efectiva que estar siempre poniendo parches legales.

-Acuex se define como una asociación independiente, ¿cómo se mantiene esa independencia en un entorno con tantos intereses?

-Esa independencia nos ha mantenido durante muchos años trabajando, prácticamente, con voluntariado, con una subvención mínima. Pero no, no recibimos presiones.

-¿Son efectivas las reclamaciones que se presentan por cancelaciones o retrasos?

-Sí suelen serlo. Lo que pasa es que son tediosas. En transporte aéreo, por ejemplo, estás hablando con Aena, o con Renfe si es ferroviaria. No se soluciona de un día para otro. Pero si persistes, suelen ser fructuosas. Le hemos llevado reclamaciones por pérdida de equipaje a jugadoras de la selección femenina de fútbol y, aunque costó trabajo, se logró la indemnización. Son empresas grandes, con una burocracia enorme, y, desde que tú mandas la primera reclamación hasta que se toma la decisión, se tarda.

-¿Qué perfil tiene el consumidor extremeño medio?, ¿es más resignado o desconfiado que otros?

-No conozco al de otras comunidades. Pero el extremeño medio viene de un entorno rural, muchos de nuestros abuelos son gente de campo y tenemos en la sangre cierta desconfianza. Se reclama, pero se desconfía.

-¿Qué retos se marca Acuex?

-Seguir en la línea que tenemos, tramitar todas las reclamaciones que nos entren. Nos interesa mucho la formación, tenemos acuerdos con muchas asociaciones para dar esa formación. Sí nos gustaría tener una sede física en Badajoz, donde, por así decirlo, no hay ninguna asociación tan independiente.

-Cuando hablamos de consumo es muy preocupante que se haya disparado la inflación de los alimentos, ¿cómo se puede entender que en un año el café haya subido un 20%, los huevos un 17% o la carne de ternera un 15%?, ¿cómo se puede frenar en un sector tan básico como la alimentación?

-Sé cómo no se puede frenar, que es interviniendo los precios. Si se intervienen y alteran artificialmente, acaban subiendo porque hay productores que se salen del mercado, con lo que se reduce la oferta y suben los precios. Creo que en la inflación actual todavía arrastramos las consecuencias de todo el dinero que se inyectó en la pandemia porque hacía mucha falta.

-¿Por qué decidió centrarse en el Derecho de Consumo y en la defensa de los ciudadanos frente a las grandes empresas?

-No lo elegí. Escribía en el periódico Avuelapluma, tenía un consultorio legal, un lunes escribía yo y otro lunes Rosa González, que entonces presidía Acuex. Así surgió mi relación con Acuex y empecé a colaborar con ellos como asesor jurídico. Yo no lo busqué, me encontró la asociación a mí.

-¿Qué tiene el Derecho de Consumo diferente a otras especialidades?

-El Derecho de Consumo tiene una ventaja, que es fácil que el consumidor tenga las de ganar, está más protegido legalmente. La desventaja que tiene para el profesional es que es un derecho que se ejerce por altruismo puro. Las reclamaciones normales de consumo oscilan entre los 30 euros por un jersey con un agujero o una queja contra una empresa de telefonía por un importe de ciento y algo. Nadie va a contratar a un abogado para recuperar 200 euros, es antieconómico. Se hace respaldado por las asociaciones y el Incoex o es inviable. Otra ventaja que tiene es que como es David contra Goliat, vas con David.

-Usted habla de hacer un derecho comprensible, ¿sigue teniendo la Justicia un lenguaje reservado para unos pocos?

-Es complicado. Intentamos traducir a la gente ese lenguaje. Cuando a alguien le llega un requerimiento, aunque solo sea para llamarte de testigo, impone tanto el escudo del Ministerio de Justicia que hay que traducírselo. Ya no es solo que se usen palabras técnicas, sino es que, además, el mundo de la Justicia impone. En nuestro despacho de abogados tenemos la obsesión de hablarle muy claro a la gente desde el principio.

-¿Están sobreprotegidos los consumidores o, por el contrario, hay un gran vacío de desinformación en la legislación?

-Sobreprotegidos no están nunca. No hay una deficiencia, lo que hay es poca información. Se compra mal. La mayoría de la población adopta decisiones un poco alocadas a la hora de contratar servicios. Se informa más la gente mayor. La más joven, menos. El consumo es más efímero ahora, de usar y tirar. Con la ropa, por ejemplo, no se reclama porque igual solo te la pones tres veces.

-¿Qué tipo de casos llevan en su despacho?, ¿solo de consumo?

-Lo que más tenemos en el despacho son casos contra entidades financieras. Contra bancos, montones, por las cláusulas suelo y por reclamaciones de gastos, con sentencias pioneras. Ahora estamos esperando un pronunciamiento nuevo del Supremo sobre el IRPH, índice de referencia de algunas hipotecas que ha hecho pagar a la gente intereses altos. Esperamos que falle a favor de los consumidores y que haya una oleada de demandas. Además llevamos procesos de Derecho Civil, Penal y Laboral, con, entre otros, casos de accidentes .

-¿Cuáles son las especialidades o áreas que más aumentan en su despacho?

-Lo que más son las reclamaciones a financieras, a bancos, por supuesto, pero a financieras por los microcréditos y las tarjetas revolving, te dan el dinero casi sin ningún tipo de requisito y le tienes que devolver casi el doble al mes siguiente. También se han incrementado los casos de indemnizaciones por responsabilidad civil.

-Cómo abogado y divulgador, ¿qué le indigna más del sistema judicial actual?

-Lo lento que es. Es lentísimo, además el ciudadano ya lo percibe así. La Justicia que es tan lenta es menos Justicia.

-¿En qué proyectos o iniciativas trabaja su despacho para los próximos meses?

-En la ampliación de nuestro campo profesional, con la entrada en el sector de la gestión fiscal, laboral y contable de empresas con asociación con asesores fiscales, además de la formación.