El fraude en los pagos, primera causa de reclamación de los clientes extremeños ante el Banco de España

El fraude sigue ganando peso como causa de reclamación de los usuarios financieros extremeños ante el Banco de España. El año pasado fueron casi un 30% más las quejas que por este motivo se presentaron ante el supervisor respecto a 2024. En total fueron 159, casi un 28% del total de expedientes, superando con amplitud a las que estuvieron motivadas por comisiones y gastos (66); por información y documentación contractual (58); y por cancelaciones de productos (31), que son las que figuran en los siguientes lugares.

El fraude, principal foco

El análisis de la actividad en esta materia del Banco de España durante el 2025 "permite identificar varios retos", entre ellos "el crecimiento de las reclamaciones y consultas relacionadas con el fraude en operaciones de pago, que se han consolidado como el principal foco de riesgo en materia de protección de la clientela", se apunta en la última memoria de reclamaciones publicada por la institución bancaria.

En todo el ejercicio se recibieron 569 quejas con origen en Extremadura, 384 en la provincia de Badajoz y 185 en la de Cáceres. Es un 35% menos que en el anterior, una tendencia que se replicó también en el conjunto del Estado y que supone un retorno a niveles habituales, precisa el informe, tras haber superado un año de actividad extraordinaria a causa de la sentencia del Tribunal Supremo sobre gastos hipotecarios.

La mayoría, inadmitidas

Del total de escritos 'extremeños' a los que se dio entrada, se admitieron un 37,4%. Por contra, la mayoría de los conflictos no siguieron por este cauce. Un 3,5% de las veces se dio traslado del expediente al organismo competente (fundamentalmente la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y la Comisión Nacional del Mercado de Valores), mientras que el grueso (59,1%) fueron inadmitidos. Las principales razones para ello fueron que no se habían presentado previamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad financiera correspondiente o por falta de documentación o información incompleta.

Las reclamaciones se saldaron con un importe devuelto a clientes de la región de 96.893 euros

De esta forma, los técnicos entraron en el fondo del asunto de 213 casos por servicios prestados en Extremadura. El organismo decidió en 78 de estos informes a favor del banco mientras que en 39 el veredicto fue positivo para el reclamante. El resto se reparte entre 19 casos, en los que no hubo pronunciamiento, y otros 77 en los que se produjo una 'rectificación antes de informe'. Se trata de las situaciones en las que el conflicto se ha solucionado o corregido antes de que el Banco de España emita su informe final. Por tanto, normalmente el expediente se archiva sin que exista un pronunciamiento sobre quién tenía razón. Puede ser un allanamiento (lo más habitual), cuando el banco acepta lo solicitado o corrige su actuación —por ejemplo, devuelve una comisión, modifica un dato o atiende la petición—; o un desistimiento, si el reclamante retira la reclamación, frecuentemente porque ha llegado a un acuerdo con la entidad o considera resuelto el problema.

Casi 97.000 euros devueltos

Estas reclamaciones se saldaron con un importe devuelto de 96.893 euros a usuarios extremeños, lo que supuso una media de casi 455 euros por reclamación admitida. A nivel nacional, en 2025, el Banco de España constató que las entidades reembolsaron a su clientela unos 6,8 millones de euros tras las reclamaciones admitidas, lo que representa la cifra más alta desde 2022 y un nuevo máximo histórico. El importe devuelto aumentó un 34% respecto al ejercicio anterior, en el que ya se había registrado un alza del 16%.

Cuentas y tarjetas, a la cabeza

Por tipo de productos a los que estuvieron vinculadas las quejas procedentes de la región, al frente se sitúan las cuentas, transferencias y adeudos domiciliados (31,6%). Responden principalmente a transferencias fraudulentas y a la aplicación de comisiones y gastos.

A continuación se colocan las tarjetas, con cerca de otro tercio del total: un 30,9%, proporción muy similar a la del agregado, si bien en todo el país fueron el principal motivo de queja. Estas reclamaciones han venido impulsadas, aclara el Banco de España, por operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al cliente, así como por la falta de entrega de documentación en tarjetas de tipo 'revolving'. "El aumento de la incidencia, unido al descenso en otros ámbitos, ha situado este producto como el más reclamado de 2025", se apunta.

En 2025 se recibieron 384 reclamaciones con origen en la provincia de Badajoz y 185 en la de Cáceres

En tercer puesto quedan los préstamos hipotecarios, con un 16% (en 2024 fueron algo más de la mitad). Después de ocupar el primer lugar durante dos años consecutivos, pasan al tercero, disminuyendo "un 80% como consecuencia del descenso de las reclamaciones por gastos de formalización de hipotecas".

Los préstamos personales crecen

Con algo más de un 9,1% quedan los préstamos personales (7,9% en España). No obstante, en la memoria se resalta que estas reclamaciones "merecen una mención especial debido a que presentan el mayor incremento interanual, superior al 44%". Aquí destacaron las reclamaciones relacionadas con la solicitud de documentación, así como con la disconformidad con la deuda pendiente y su cancelación.

Por entidades

Desglosadas por entidad, las tres que aparecen con una mayor porción de las reclamaciones en Extremadura durante 2025 son BBVA (18,8%), por delante de Unicaja Banco (12,7%) y Banco Santander (10,4%).

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