Las reclamaciones y sugerencias planteadas por los ciudadanos ante la Defensora de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura se han incrementado, situando a Cáceres como la segunda de las nueve áreas de salud extremeñas con mayor número de quejas. Así lo revela la Memoria 2017 presentada hace unas semanas por esta figura, que protege a los pacientes frente a las demoras o fallos que pudiera tener la sanidad. Las reclamaciones del Área de Salud de Cáceres ascendieron a 196, con un importante aumento del 73% respecto al ejercicio anterior (83 más). En cambio, las solicitudes para que se aplique la Ley de Tiempos de Respuesta (LTR) ante los retrasos de la sanidad, una mediación que también realiza la Defensora de los Usuarios, han bajado un 11%. No obstante, el área cacereña es la segunda con más listas de espera para operarse.

Se trata de la tendencia general en Extremadura: suben las reclamaciones y sugerencias un 30% (hasta 1.180) y bajan un 27% las solicitudes para que se apliquen correctamente los tiempos de espera (1.431). Lo constata la oficina de la Defensora de los Usuarios, Eva Mª Molinero, cuya función es velar por los derechos y libertades de los ciudadanos a través de los vericuetos de las leyes y los protocolos sanitarios. Esta institución ya se ha convertido en un referente a la hora de pedir información y solicitar consejo. Durante 2017 abrió 2.611 expedientes y además atendió 952 mensajes electrónicos y 3.740 llamadas telefónicas de forma individualizada. El usuario puede contactar de todos los modos posibles: atención personal, correo ordinario o electrónico, web y fax.

Podría pensarse que el área de Cáceres tiene más reclamaciones por ser la segunda de Extremadura en población (192.416 usuarios), pero también es la segunda en porcentaje, puesto que registra 1 queja por cada 982 habitantes, solo por detrás de Mérida (1/292). En términos generales, durante 2017 se elevaron las reclamaciones en Mérida, Cáceres Don Benito-Villanueva y Coria, mientras que bajaron en Badajoz, Llerena-Zafra, Navalmoral y Plasencia.

De las 196 denuncias planteadas por los usuarios del área de Cáceres, 132 fueron aceptadas a trámite. La Oficina de la Defensora de los Usuarios solo tarda un día en darlas de alta en su base de datos, estudiarlas y realizar los escritos para su notificación y/o derivación al órgano competente. El resto del tiempo que necesitan los expedientes hasta resolverse depende de la gerencia del área. En Cáceres la media fue de 23 días.

La mayoría de las reclamaciones presentadas tenían por motivo la solicitud de cita para segundas consultas y sucesivas (revisiones) en especialidades como Traumatología, Neurología, Neurocirugía, Cardiología y Cirugía Plástica. Muchos de estos casos se resolvieron con la mediación de la Defensora de los Usuarios.

Generalmente se reclama más a la Atención Especializada (hospitales) que a la Atención Primaria. En Cáceres, el hospital San Pedro de Alcántara centró la mayor parte de las quejas aceptadas a trámite (66), que en su caso tardaron una media de 34 días en resolverse. Le siguió el hospital Nuestra Señora de la Montaña (26), con 30 días para solventarlas. Otras 40 reclamaciones procedieron de los centros de salud y del Centro de Alta Resolución de Trujillo (dependiente del área cacereña). En estos casos, más vinculados con la Atención Primaria, las reclamaciones se solucionaron en 7 días.

Pero no todas las quejas pueden ser atendidas directamente por la Defensora de los Usuarios. En 2017, un total de 64 fueron rechazadas a trámite (38 relativas al hospital San Pedro de alcántara, 20 al hospital Nuestra Señora de la Montaña, y 5 a otros centros cacereños). Esto ocurre especialmente cuando dicha oficina no es competente para resolverlas en primera instancia. Aun así, la propia oficina informa a los ciudadanos sobre las posibles vías para resolver sus peticiones, incluso remite sus reclamaciones al órgano oportuno y realiza el seguimiento, especialmente cuando los usuarios, por nivel cultural, edad o discapacidad, tienen dificultades. En ocasiones, estas reclamaciones vuelven a la Defensora del Usuario y son aceptadas en segunda instancia, por ejemplo cuando el ciudadano no está de acuerdo con la solución que le plantea la gerencia del área (31 casos en 2017).

De hecho, en temas de cierta complejidad, la Defensora de los Usuarios media para conseguir una pronta solución y realiza gestiones directas con los hospitales, ya sea por su urgencia, gravedad o tipo de patología.

Y es que la ley 1/2005, de 24 de junio, establece los plazos máximos de espera que deben cumplirse en Extremadura: 180 días naturales para intervenciones quirúrgicas, 60 para primeras consultas externas y 30 para pruebas diagnósticas/terapéuticas. Además, regula plazos menores en ciertas intervenciones como la cirugía cardiaca y en casos de sospecha de enfermedad oncológica (30 días para una consulta externa y 15 para determinadas pruebas). Pues bien, esa misma ley, en su artículo 5, contempla que los ciudadanos pueden dirigirse a la Defensora de los Usuarios, que gestionará sus peticiones y hará valer sus derechos ante una demora.

EL SAN PEDRO, EN CABEZA / Y así lo hicieron 276 cacereños durante 2017, una cifra que se redujo un 11% respecto a 2016 (309 solicitudes), rompiendo la tendencia ascendente de los últimos años. No obstante, el área cacereña es la tercera en número de peticiones para hacer valer la ley de tiempos de respuesta (LTR), por detrás de Plasencia y Badajoz, y cuarta en relación al porcentaje de población (1 por cada 697 habitantes). No hay que olvidar que Cáceres tiene un complejo hospitalario de referencia donde se realiza numerosos tipos de pruebas e intervenciones, pero también es cierto que el San Pedro de Alcántara ha protagonizado el mayor aumento de solicitudes en la región para hacer valer los plazos máximos de espera (190). Eso sí, Nuestra Señora de la Montaña fue el tercero que más descendió.

En total se presentaron en Cáceres 169 solicitudes por demora en las intervenciones quirúrgicas (aumentaron un 52%), otras 70 por el retraso en primeras consultas (descendieron un 60%) y 44 por la tardanza en pruebas diagnosticas (bajaron un 17%). Las instancias de los ciudadanos por esperas que sobrepasaron el plazo de 180 días en intervenciones quirúrgicas aumentaron un 98% (62 peticiones más) en el San Pedro, principalmente a expensas de Traumatología (125), Urología (30) y Neurocirugía (13). En el Virgen de la Montaña destacaron las reclamaciones al Servicio de Cirugía Plástica (42), que no obstante se ha reforzado y ya en 2018 prácticamente ha resuelto la lista de espera. Le sigue Oftalmología (17), que también ha habilitado quirófanos de tarde.

La memoria de la Defensora de los Usuarios también incluye un estudio de las listas de espera. El Área de Cáceres se sitúa como la segunda más afectada tras Plasencia, con 31 pacientes aguardando una operación, consulta o prueba por cada mil habitantes. También sufre el segundo mayor tiempo de espera para entrar en el quirófano, con 196 días de media (cuatro más que en 2016). Mientras que en Plasencia y Cáceres aumentó este problema durante 2017, en Badajoz y Mérida se redujo. En términos globales, Cáceres registró 5.816 pacientes aguardando una operación.

Por otra parte, Cáceres tenía 13.708 pacientes esperando en 2017 una primera consulta (una media de 83 días). Es con diferencia el área de salud que más usuarios acumulaba en este sentido, tanto en términos absolutos como porcentuales (71 por mil habitantes). Los retrasos se centran especialmente en Traumatología (113 días), seguida de Dermatología (100) y Oftalmología (73). Además, Cáceres también presentaba el mayor número de pacientes pendientes de asignar cita (8.170).

En cuanto a las pruebas diagnósticas, el área cacereña ocupa el segundo puesto en número de usuarios en espera (4.366), sobre todo para resonancias magnéticas (1.795), ecografías (1.534), endoscopias (626) y TAC (146). La resonancia es la prueba que más se demora, con 118 días de media.