La coyuntura económica ha provocado más de un cambio en los hábitos sociales, incluidas las quejas de los consumidores cacereños. Hasta ahora los sectores que tradicionalmente centraban la mayor parte de las denuncias eran telefonía, vivienda y vehículos, y aunque todavía se mantienen en primera línea , destaca la fuerte subida durante 2010 de las reclamaciones contra comercios, bancos y seguros, servicios todos ellos muy directos al ciudadano. "Cáceres es una ciudad pequeña donde todos nos conocemos, por eso resulta difícil denunciar, pero ahora la gente sí reclama y lo hemos notado a lo largo de todo el año", explica el presidente de la asociación de consumidores Acuex, Juan Bazaga. De las 1.100 quejas presentadas en el 2008 se ha pasado a 1.500 durante el 2010.
En concreto, Acuex ha tramitado la reclamación de 82.300 euros, y de ellos 50.000 han sido favorables al consumidor. La mayor subida la ha registrado el comercio, con un alza del 70% respecto a 2009. Muchas reclamaciones han tenido que ver con la negativa de las tiendas a descambiar un producto "y en este caso generalmente les avala la razón. Según la normativa, solo se puede devolver un artículo si tiene un defecto, no porque el cliente llegue a casa y ya no le guste una chaqueta o se haya equivocado de talla", explica Rosa González, técnica de consumo. "Otra cosa es que los establecimientos casi siempre se hayan prestado a hacerlo, o que se comprometan publicitariamente a facilitar las devoluciones", precisa.
También han existido quejas por la calidad insuficiente de prendas o zapatos comprados a precio elevado, o por daños en tintorerías casi siempre a causa de la fabricación de las prendas, o por la negativa de las tiendas a devolver una señal económica cuando el cliente se echa atrás en la compra concertada.
"En realidad, la mayor parte de los informes que hemos realizado a lo largo del año han venido motivados por la crisis, por cómo afecta a los consumidores la subida de los productos básicos en el día a día o los gastos extraordinarios: San Valentín, bodas, comuniones, vuelta al cole...", indica Rosa González. Por ejemplo, el gasto en rebajas ha descendido un 10% en el 2010 y en la temporada navideña se prevé una reducción del 7,4%, especialmente en ocio, lotería y regalos, según los datos que baraja Acuex.
El aumento de las reclamaciones en el sector financiero y de seguros también ha sido considerable, con un total de 200 quejas que suponen un alza del 35% (en segundo lugar del ranking general tras la telefonía). Respecto a los bancos y cajas, destacan los problemas con la reunificación de deudas, subida de comisiones y tarifas bancarias, y la repercusión de los cambios de interés en las cuentas y productos de los clientes. "Normalmente las entidades aplican lo convenido, aunque no nos guste, el problema es que no solemos leer la letra pequeña y no siempre sabemos qué firmamos", explica el presidente de Acuex. Además, cuando el cliente tiene la razón "debe insistir reiteradamente, no suelen ponerlo fácil".
Las quejas contra los seguros de las entidades financieras y de las compañías del sector han experimentado otro notable ascenso, incluidos los decesos, que no suelen plantear trabas. "Las empresas están adquiriendo la costumbre de aplicar nuevos servicios al cliente si que lo haya pedido, que además le suponen un aumento en la tasa. Al final hay que enviar una renuncia por escrito, lo que supone un verdadero trastorno para los consumidores", señala Rosa González.
Existen ejemplos curiosos. Acuex ha registrado el caso de una mujer de 80 años a la que le han agregado un seguro de atención al parto, o personas a las que se les incorpora sin más un seguro escolar de asistencia en el hogar.
Al margen de los sectores que más suben, las telecomunicaciones vuelven como siempre a la cabeza de la lista con 400 denuncias y un alza del 12%. En estos meses han destacado las tentadoras ofertas de las operadoras de telefonía (regalo de aparatos avanzados o tarifas muy ventajosas) y la rápida contraoferta de la compañía del consumidor, de modo que al final éste no sabe quién le ha dado de alta o de baja o con quién tiene finalmente el contrato, del que no puede librarse en varios meses salvo que pague en torno a 150 euros.
TIMOS TELEFONICOS También se han multiplicado por cinco las quejas relacionadas con juegos, concursos y promociones que les salen caras al usuario. "Cuando participas te incluyen en un servicio de envío de mensajes cuyo coste corre por cuenta de consumidor. A veces se anuncia en la pantalla en letra muy pequeña, pero otras veces no. Es muy complicado darse de baja porque se trata de plataformas de números cortos", advierte Juan Bazaga. De hecho, primero hay que averiguar qué plataforma en concreto está detrás de los mensajes, y no resulta fácil.
Tras estos sectores se sitúan las consultas sobre electricidad por la subida de las tarifas. Los consumidores consideran que la factura no está bien calculada y reclaman, aunque no suele haber errores. "La gente tiene ahora la sensación de que paga en un mes lo que antes pagaba en dos", explican desde Acuex.
A continuación se sitúan las denuncias por temas de viviendas, un 12% más elevadas que el año anterior aunque lejos de la época del boom inmobiliario . Se refieren especialmente a problemas para recuperar el dinero cuando se paraliza una promoción, o al retraso en la entrega de nuevos inmuebles. También destacan las reclamaciones por reparaciones defectuosas de vehículos o por discrepancias sobre la cobertura de la garantía.
