El usuario de telefonía fija es cada vez más infiel a su marca. La crisis obliga a los hogares a recortar los gastos domésticos, y eso incluye las tarifas de teléfono e internet. Las operadoras saben que el usuario está más receptivo que nunca y abonan el terreno con paquetes de voz y banda ancha para robarse clientes unas a otras. El pasado marzo, 130.435 números fijos cambiaron de compañía, una cifra récord que duplica la alcanzada en el mismo mes del año anterior, según los últimos datos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT).

La portabilidad (cambio de compañía manteniendo el número de teléfono) es un fenómeno mucho más común entre usuarios de móviles --en marzo se portaron casi 379.00 números--, pero mientras que en este sector se mantiene una evolución estable, en telefonía fija la tendencia no ha dejado de subir en los últimos 12 meses. En lo que va de año, ha crecido el 38,5% respecto al mismo periodo del 2008.

TELEFONICA BAJA Meritxell Galbas, experta en telecomunicaciones de la consultoría PriceWaterHouseCoopers, explica que la crisis ha traído dos consecuencias: por un lado, el descenso de las líneas de telefonía fija (cayeron un 1,9% en marzo, arrastradas por la bajada en el sector de los negocios) y, por otro, el cambio del cliente a otro operador. "Hay una tendencia al cambio --explica Galbas.-- Ocurre como con las marcas blancas: gente que hasta ahora nunca las había comprado, ahora se lo plantea".

Es remarcable, añade Galbas, el hecho de que, en telefonía, "los clientes están más predispuestos e incluso son ellos mismos los que hacen la primera llamada" a otra operadora. En esta llamada inicial es cuando el cliente actúa de forma más impulsiva, dice Galbas, y por tanto es más fácil de convencer.

La CMT asocia este fenómeno a los contratos de paquetes de banda ancha de internet y voz con operadores alternativos. De hecho, fueron estas compañías las que concentraron el grueso de las nuevas altas de banda ancha en el primer trimestre del año (el 61%), mientras que Telefónica captó el 22,4% de nuevos clientes y los operadores de cable, como Ono, el 16,85%.

Telefónica, que ha visto ligeramente reducida su cuota de mercado de banda ancha, es la que sale más perjudicada. Según Galbas, la operadora mayoritaria ya tiene un volumen relevante de clientes, y "son las demás las que tienen más necesidades de ser agresivas".

MAS SELECTIVOS Las organizaciones de consumidores constatan el cambio de actitud del cliente. "Los usuarios son más selectivos en situaciones de crisis y comparan más con qué compañía contratan; además, el precio del servicio se ha convertido en el elemento definitivo de elección", explica Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU. Albert Juan Puyalto, del departamento jurídico de la OCU, cree "posible" que, debido a la situación económica, los usuarios se decidan más que antes a cambiar de compañía telefónica, aunque matiza que "la intensa competencia" entre operadoras ha existido siempre, y siempre ha generado problemas.

Uno de estos problemas, resaltan las organizaciones de consumidores, es el tiempo que tarda en hacerse efectivo el cambio de compañía. "El proceso se dilata mucho por la falta de colaboración entre operadoras", denuncia Puyalto.

La queja más habitual de los usuarios de telecomunicaciones son las altas de línea no autorizadas por el titular. Para evitar ser víctima de esta contratación fraudulenta, conocida como slamming , se recomienda no dar datos personales a las operadoras que quieran vender un servicio si no se está interesado.