Los consumidores españoles puntúan con notable los servicios de uso más frecuente. Los seguros del automóvil y del hogar y el gas obtienen la mejor nota. Por contra, generan el mayor número de problemas el acceso a internet, los transportes y la telefonía fija y los móviles. Un estudio del Ministerio de Sanidad y Consumo revela estos datos y que el 41,2% de las reclamaciones se quedan sin resolver.
En el caso de Extremadura, se constata que el 11,1% de los extremeños tuvieron problemas con internet en el 2005, el 9,3% con la energía, el 6,3% con el transporte urbano y el 6,1% con los móviles. Respecto a la energía, son, junto a los catalanes, los que más problemas reclaman.
El estudio, realizado con la colaboración del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) mediante casi 7.000 encuestas en toda España, revela que el nivel de satisfacción de los usuarios españoles con los servicios que reciben obtiene una puntuación media de 7,3 puntos sobre 10. A la cabeza figuran el servicio relacionado con automóviles, el gas y seguros del hogar. Le siguen los servicios financieros, los de reparación de automóviles y la electricidad. Por debajo de la media se sitúan el transporte aéreo, la telefonía, los transportes urbanos e interurbanos e internet.
Los autores del informe advirtieron de que los usuarios de internet, un 32% del total, pertenecen al sector de la población más preparado, exigente y habituado a presentar reclamaciones.
LOS MOTIVOS La demora en la prestación del servicio es la primera causa de reclamación, sobre todo en el transporte áereo. La segunda fuente de problemas especialmente significativa en los seguros de la vivienda es el incumplimiento de la oferta o del contrato.
Otros motivos de queja son la demora en los servicios de mantenimiento, sobre todo en electrodomésticos y automóviles, y las facturaciones incorrectas. Los consumidores se quejan también del cobro de servicios no prestados, sobre todo por parte del sector financiero, de falta de transparencia e información y de las reparaciones defectuosas.
A la cabeza de las reclamaciones figuran internet, con un 84,5% de los usuarios, la telefonía fija (83%), los seguros de automóviles (80,6%) y los servicios financieros (77,3%). A la hora de reclamar, la mayoría de los usuarios se dirigen a los servicios de atención al cliente. Su segunda elección es recurrir a asociaciones de consumidores y usuarios o a la Administración más cercana.
Sin embargo, el estudio refleja que un 41,5% de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos no han sido resueltas. Además, hayan presentado o no queja, un 35% de los usuarios encuestados se muestran insatisfechos con la solución alcanzada para resolver su problema.
La ministra de Sanidad y Consumo, Elena Salgado, anunció que para que este significativo porcentaje de quejas sin resolver se reduzca, el Consejo de Consumidores y Usuarios trabaja en un nuevo sistema de arbitraje cuyo diseño estará perfilado el próximo mes de julio.
