Las entidades de servicios de pagos estarán obligadas a tener un servicio de atención al cliente, que gestionará las reclamaciones de sus usuarios y tendrá que contestar en un máximo de 15 días. Si la empresa no da la razón al cliente, este podrá acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, cuyas resoluciones no son vinculantes, y en último término a la justicia. Este esquema, sin embargo, cambiará si el PSOE logra formar un nuevo Ejecutivo, porque ya anunció hace meses que su intención es crear una autoridad de protección del cliente financiero cuyos dictámenes sí que serán de obligado cumplimiento.
La medida se enmarca en un real decreto y una orden ministerial aprobados por el Gobierno que completan la incorporación a la normativa española de la segunda directiva europea de servicios de pago (PSD2). El Gobierno ha podido aprobarlas pese a estar en funciones porque se ha entendido que estaban justificadas por su urgencia.
Entre las novedades figura la obligación que tendrán estas entidades de disponer de una política y un procedimiento para la supervisión, tramitación y seguimiento de los incidentes de seguridad y las reclamaciones. El Banco de España, que se encargará de regular y supervisar al sector, comprobará estos requisitos. Si incumplen, les aplicará el régimen sancionador de referencia de solvencia bancaria y puede llegar a retirarles la licencia de funcionamiento.
