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Consejo de Ministros

El Gobierno define la figura de consumidor vulnerable para reforzar su protección

Obligará a las empresas a "prestar los apoyos necesarios" para que los consumidores entiendan el contenido de los contratos que firman

 

El ministro Alberto Garzon fotografiado en la sala gotica del Ajuntament tras entrevistarse con la alcaldesa Colau. - JORDI COTRINA

SARA LEDO
19/01/2021

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes un real decreto que modifica la Ley de Consumo para definir la figura de consumidor vulnerable y establecer "medidas especiales de apoyo o asistencia", según ha informado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en la rueda de prensa posterior a la reunión de los ministros. Se trata, por tanto, de un "paraguas legislativo" para proteger a aquellos grupos sociales "particularmente expuestos a abusos, fraudes, estafas y engaños por técnicas de comercialización o de información". Entre las medidas que incluye la nueva norma destaca la obligación de las empresas de prestar los "apoyos necesarios" a estos consumidores para que puedan "comprender correctamente el contenido de los contratos que firman".

A través de la modificación de la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), el Gobierno desarrolla el concepto de consumidor vulnerable como aquel que, "en sus relaciones de consumo, se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales". El objetivo es proteger a los grupos sociales más indefensos como el de "menores, personas de avanzada edad, con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial y, en general, que tienen dificultades por la falta de accesibilidad de la información" porque, como ha asegurado Garzón durante su intervención, "la vulnerabilidad no está solo vinculada a la renta".

A partir de esta definición, el Gobierno establece algunas medidas dirigidas a aquellos momentos en el que los derechos de estas personas requieran "de una protección reforzada". Así, a partir de ahora, las empresas tienen la responsabilidad de "prestar apoyo adicional en la información que facilitan para la toma de decisiones, con el objetivo de que los consumidores vulnerables no vean limitada su accesibilidad". En este sentido, por primera vez se incluye en la ley de forma expresa la obligación, por parte de las empresas, de "prestar los apoyos necesarios a los consumidores vulnerables para que puedan comprender correctamente el contenido de los contratos que firman".

Además, las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores que cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables, como el financiero. Y las especificidades de los consumidores vulnerables también tendrán que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resolución de controversias entre el consumidor vulnerable y las empresas.

Por otra parte, el real decreto-ley "sienta las bases", según ha explicado Consumo, para desarrollos reglamentarios posteriores. Es decir, para poder en el futuro tratar aspectos como el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones y la atención al cliente.

La figura de consumidor vulnerable, con carácter parcial, existe en el actual marco legislativo estatal y autonómico para proteger a determinados sectores en el acceso a servicios básicos, pero sin concretar este término. En cuanto a sectores económicos, solo el eléctrico y energético y el financiero consideran las características sociales, el poder adquisitivo y la vulnerabilidad social como criterio en sus relaciones.