Telefónica y Vodafone han abierto una nueva guerra. Las dos principales operadoras de telefonía móvil están reforzando los programas de fidelización al cliente para conjurar un fenómeno en aumento: el robo de usuarios entre compañías. En enero, últimos datos disponibles, cambiaron de compañía más de 385.000 usuarios, un 11% más que en el mismo mes del 2009, según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). La portabilidad --el cambio de operadora manteniendo el número de teléfono-- crece sin parar desde el 2009.
El saldo entre clientes ganados y perdidos de Movistar y Vodafone registró el año pasado los peores datos, afectadas por el tirón de Orange, Yoigo y los operadores móviles virtuales (Pepephone, Masmóvil, etcétera). Este año, las grandes se han propuesto reducir las fugas mimando a sus clientes actuales.
César Alierta, presidente de Telefónica expuso el pasado jueves las líneas estratégicas de la operadora. Uno de los objetivos es convertir a Telefónica en la primera compañía por índice de satisfacción del cliente. En febrero, lanzó una campaña para "agradecer la confianza", ofreciendo móviles gratis al contratar tarifa plana de internet.
Vodafone no quiere quedarse atrás en este campo, y lo hace a través de dos grandes ejes. Uno de ellos es el programa de puntos. "Estamos ampliando la gama de productos y también rebajando el mínimo de puntos necesarios para cambiar el terminal", afirma Blanca Echániz, directora de fidelización del cliente particular de esta operadora. El otro gran eje son los acuerdos con más de 30 empresas que ofrecen descuentos y ventajas a todos los clientes de Vodafone.
GANANCIA NETA La compañía que preside Francisco Román acumula 10 meses perdiendo más clientes de los que atrae. Echániz matiza la estadística: "No todo el negocio es portabilidad, también hay que mirar las altas netas". Es decir, incluir a quienes estrenan número de teléfono. En este caso, Vodafone se salva (entre noviembre y enero captó casi el 46% de líneas ganadas por las operadoras), y solo Movistar registra pérdidas (-58%).
Una de las compañías que mejor evita la marcha de clientes es Orange. A mediados de año pasado, invirtió la tendencia y ya es la operadora con la mayor cuota de ganancia neta de líneas (59,57%). "Un cliente satisfecho es un cliente leal, y además te recomienda", resume Carlos Alvarez, responsable de fidelización de telefonía móvil residencial de Orange. La estrategia no solo se basa en el programa de puntos, sino también en ofrecer la tarifa que mejor se adapta al usuario, porque segmenta su base de clientes según su perfil.
De los 52,8 millones de usuarios de móviles que hay en España, 20,7 millones lo son de prepago, el 39,3%. Las operadoras han lanzado este mes campañas dirigidas a este sector. El 1 de marzo, Telefónica anunció un plan de recargas con regalos de minutos de llamadas y SMS. El mismo día, Orange anunció una tarjeta para llamar a 9 céntimos el minuto (recarga mínima 5 euros). Y el martes, Vodafone lanzó una tarifa plana de internet por 50 céntimos al día.
