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LA RESPUESTA DE LAS EMPRESAS

El pequeño comercio se adapta a la ‘era covid’

La crisis sanitaria acelera la digitalización e impulsa el interés por llevar los negocios más allá del mostrador. Redes sociales, webs, compras por Whatsapp o pagos por Bizum se han asentado por la pandemia

 

El pequeño comercio se adapta a la ‘era covid’ - SANTI GARCÍA

Rocio Cantero
15/11/2020

Ni tocamos dinero, ni tocamos tarjeta ni tocamos nada. Cada uno con su teléfono móvil y el pago está hecho. Es inmediato», dice Sheila Iglesias. Hace siete meses que implantó el pago por Bizum en su frutería y ya lo utilizan con asiduidad muchos de sus clientes, de todas las franjas de edad. «Muchas personas mayores lo han incorporado también durante la pandemia. O se han visto obligados por seguridad o los bancos le han empujado de algún modo a dar el paso», cuenta.

Precisamente fue un cliente el que le planteó a mediados del mes de marzo la posibilidad de pagar por Bizum. No creyó que pudiera funcionar. Pero aceptó evaluarlo porque acababa de decretarse el estado de alarma, toda la población estaba confinada y el comercio de proximidad se quedó en primera línea, cara a cara, para garantizar el suministro de productos de primera necesidad. La posibilidad de pasar cada jornada intercambiando monedas con clientes le preocupaba y, además, vio que muchos no disponían de efectivo y tampoco podían acudir al banco o tenían miedo de salir. Se había planteado algo más convencional, un datáfono, pero lo descartó: «Esto es una frutería. Por una compra de 4 euros no puedo estar pagando 50 céntimos de comisión del pago en tarjeta». Al final lo consultó con el resto de la familia que dirige el negocio y optaron por probar Bizum. Funcionó y lo pusieron en marcha en las cinco fruterías que tienen en Cáceres. Y cada vez lo usan más.

El móvil se ha convertido desde entonces en una herramienta indispensable de trabajo, porque además habilitó la posibilidad de realizar pedidos a través de Whatsapp. Durante el confinamiento había días que el teléfono no paraba de sonar. Ahora ha bajado un poco pero hay muchos clientes que siguen haciendo el pedido por esta vía: le pasan la lista de la compra en un mensaje, si ha llegado alguna mercancía nueva se la ofrece a través de una foto, le adjunta después el tíquet con el importe de la compra y el cliente le carga por Bizum la transacción. A partir de ahí, o bien recogen la compra en el local o se la envían a domicilio si el importe supera los 25 euros. «Un 40% de los clientes ya nos paga por Bizum, y en el caso de los pedidos a domicilio, casi el 100%» explica.

Proceso aletargado

El covid-19 ha acelerado un proceso de digitalización que está en marcha, pero que en el caso del pequeño comercio estaba aletargado. La aplicación de pago Bizum ha sido una de las que más ha crecido en el último año y cuenta ya con 11,24 millones de usuarios en España en todas las entidades bancarias adheridas, casi el triple que un año antes (4,75 millones). Entre los meses de enero y agosto, se contabilizaron 181 millones de operaciones con las que se movieron 8.783 millones de euros.

Frutería González Pulido

"El 40% de los clientes ya nos paga por Bizum y muchos son personas mayores. También se han visto obligados a adaptarse"

Más allá de Bizum, la pandemia ha puesto en evidencia la necesidad de que los comercios trasciendan del mostrador, pero también la débil infraestructura del pequeño comercio en un entorno digital y la necesidad de dar pasos para dotarla y lo que los expertos señalan como más importante, «mantenerla». Solo una minoría trabaja ya de forma real y efectiva en las redes y en gran medida el abandono está motivado por la falta de tiempo y de preparación para atender ese nuevo canal. «El pequeño comercio ha sufrido mucho y sigue haciéndolo, pero muchos se han lanzado a trabajar su posicionamiento», reconoce Félix Retamar, de la asociación de comerciantes de la calle Menacho.

«No vale con tener un Facebook y tampoco es solo vender por internet. La pandemia ha abierto una brecha que hacía falta abrir. Les ha abierto los ojos», reconoce el secretario de la Cámara de Comercio de Cáceres, Raúl Iglesias. Ahora el objetivo es aprovechar ese interés para ayudarles a dar pequeños pasos y enseñarles a trabajar en ese nuevo escenario para que arraigue.

Cristina Pavón recorrió todos esos pasos en pleno confinamiento. Hace casi cuatro años que abrió una pequeña tienda de moda en Cáceres y con el 2020 se había lanzado a crear una página web para promocionarla. Ya movía su negocio en las redes sociales, pero quería dar un paso más con la web. La casualidad quiso que se pusiera en marcha el mismo día que se decretaba el primer estado de alarma, con lo que la combinación de la web y las redes sociales le dieron el escaparate que necesitaba para que el cierre de su negocio fuera solo físico. Fue a la tienda, se llevó todo lo que pudo y empezó a subir fotos diarias con distintas propuestas animada por las noticias que empezaban a circular ya sobre el incremento de la venta online. «Al principio me costó, porque en ese momento estaba un poco en estado de shock, como todo el mundo. Pero al final me lancé y la verdad es que funcionó. Ha sido increíble», cuenta. Desde ese momento, empezaron a salir pedidos todos los días y ahora la tendencia se mantiene. Los días con más ajetreo de paquetes son los lunes, «porque la gente durante el fin de semana tiene más tiempo para mirar tranquilamente las redes sociales», cuenta. En todo caso, la mayor parte de los productos siguen saliendo de la venta cara a cara, con una clientela que ha crecido también al potenciar su presencia en internet.


Moda Colors

«Al principio me costó, pero vi que empezaron a salir pedidos diarios. He contratado a otra persona para que me ayude, quiero entrar a fondo en la venta digital»

«A muchas clientas habituales no las he visto aún porque no salen de casa, pero hemos conocido muchas caras nuevas. Gente que ha llegado a nosotros a través de las redes sociales o de la web», reconoce Pavón. Empiezan a entrar también encargos de otros puntos de la región o de otras regiones y ha decidido afianzarse y contratar a una persona que se ocupe de mantener la actividad online. «Quiero entrar a fondo en la venta digital», asevera.

De la web a la plataforma

Otros que nacieron casi en la web han visto en este último año que en una plataforma sin límites y en la que se mueven grandes grupos, es más efectivo trabajar en colectivo. Con ese planteamiento acaba de nacer la plataforma ‘todostuslibros.com’, a la que se han incorporado cuatro librerías de la región: La Puerta de Tannhäuser (Plasencia), Clips (Badajoz ), La Industrial (Zafra) y TodoLibros (Cáceres).
«No somos una gran plataforma de venta de libros, somos el librero de siempre que vende a través de una gran plataforma. Pero mantenemos el trato con el cliente, el asesoramiento, aunque sea en la distancia y diferente al cara a cara, eso es evidente», reivindica Álvaro Muñoz, el 50% de la librería placentina La Puerta de Tannhäuser.

Precisamente la otra mitad de este negocio, Cristina Sanmamed, ha estado al frente del diseño de la plataforma, que se ha gestado en los primeros meses de la pandemia, coincidiendo con el boom de la venta online. «A través de nuestra página web vimos también un incremento importante de actividad en los primeros meses de la pandemia. Luego se produjo un descenso, pero se mantiene una meseta de pedidos que nos proporciona el volumen de actividad de una tercera librería», explica (tienen dos establecimientos). Y este negocio no tiene horarios y ni límites geográficos, algo que perseguían: «Nos llegan pedidos de todas las regiones, de Portugal, de Holanda o de Austria, con hispanohablantes que quieren un libro que no encuentran allí». De ahí, que desde la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros (CEGAL), a la que pertenecen, se haya impulsado ir un paso más allá para plantar cara a gigantes de ventas como Amazon.


La Puerta de Tannhäuser

«No somos una plataforma que vende libros, somos libreros en una plataforma. La venta online ya es una tercera librería para nosotros»

«Tu librería del barrio te puede enviar los libros también en 24 o 48 horas y vas a trabajar con alguien especializado, que te va a asesorar. Vas a crear riqueza en tu zona y no vas a pagar más», reivindica. Y parece que el mensaje va calando y la venta online de libros comienza consolidarse más allá de esas plataformas y más allá del cliente habitual que en su caso estaba fuera de la región. «Cada vez tenemos más pedidos online de clientes dentro de Extremadura».

El confinamiento convirtió la pantalla de los dispositivos móviles en los principales escaparates y la consecuencia inmediata fue el incremento de la venta online, que se disparó en la primeras semanas más allá del 50% según los datos de la patronal de logística. El pequeño comercio iba varios pasos por detrás «pero se dieron cuenta de que necesitaban la redes sociales o una web para darse a conocer», reconoce Lucía Prado de la Asociación de Empresarios del Comercio de Cáceres.

En todos los colectivos del sector coinciden en que se han logrado importantes avances en este tiempo. «Han abierto los ojos en cuanto a que es necesario estar presente y están más implicados en las redes sociales, y realizan campañas de manera conjunta. Ya no es necesario convencerles de ello», asegura Belén Fernández, delegada en Castuera de la Cámara de Comercio de Badajoz. Las dos Cámaras de la región han puesto en marcha distintas acciones para ayudarles a dar el paso.

Carne exprés

En la pacense Donoso Carnicería también han asumido cambios en su modelo de venta. Iniciaron la actividad hace 8 años ya con una vocación innovadora. Pero se han visto obligados a acelerarla. Lanzaron la venta online de algunos productos a raíz del confinamiento aunque la página web ni siquiera estaba terminada aún y después han incorporado además un servicio de entrega exprés: se hace un pedido por teléfono o por Whatsapp y se recoge en dos horas en la puerta del establecimiento. «No hace falta bajarse del coche. Se puede pagar por Bizum o les acercamos el TPV (datáfono) si hace alta», cuenta una de las responsables del negocio, María San Juan.


Donoso Carnicería

«Lanzamos la venta online sin tener la web terminada y creamos un servicio exprés para comprar por teléfono, pagar por Bizum y recoger sin salir del coche»

La limitación de aforo y la distancia de seguridad les dejaba con tres clientes como máximo y optaron por desarrollar los servicios para minimizar el contacto «para proteger a los clientes y también a los trabajadores», reconoce. De hecho han limitado también la atención presencial al horario de mañana y la tarde de los viernes. «Cerrar por las tardes era un riesgo para un negocio pequeño. Pero la respuesta ha sido muy positiva y hemos visto que era posible hacerlo sin que la atención al cliente se viera afectada», reconoce.

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