El Instituto de Consumo de Extremadura ha recibido en lo que va de año 3.136 reclamaciones, cerca del doble de todas las presentadas en el 2008, que fueron 1.709. Este aumento ha tenido su origen en que se han disparado las quejas en dos sectores, el de las telecomunicaciones y, muy especialmente, el eléctrico. Este último ha pasado de las 15 protestas registradas en el 2008 a las 1.371 de este año. La causa ha sido el cambio de tarificación, de bimestral a mensual, que aplicaron en enero las compañías eléctricas. "Y todavía siguen entrando reclamaciones", asegura José María Pérez, jefe de Servicio de Control de Mercado del Instituto de Consumo de Extremadura, que indica que muchas de ellas se están resolviendo de manera positiva para el consumidor.
El otro sector que ha experimentado un incremento de mayor entidad en las reclamaciones durante este 2009 (de 212 a 578) ha sido uno especialmente sensible a esta problemática, el de las telecomunicaciones. En este caso, José María Pérez destaca el papel que está jugando el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, que ha hecho posible que técnicos dependientes de Consumo presten su servicio en diversas mancomunidades del ámbito rural extremeño. "Gente para la que antes era más complicado reclamar, ahora puede hacerlo", asevera. La mayor parte de las quejas recogidas en este apartado tienen que ver con internet y la telefonía móvil. Las más frecuentes son las relacionadas con contratos de permanencia y las motivadas por problemas con la garantía (un terminal que se avería y cuya reparación el establecimiento donde se compró no quiere tramitar). Y es que, desde el año 2003, son los propios establecimientos los que, por norma general, deben responder de la garantía del bien que venden.
Entre las actividades que mayor número de quejas concentran también están los hipermercados, el comercio al por menor de electrodomésticos (de nuevo sobre todo por las garantías) y los talleres de vehículos. Sobre estos últimos, Pérez explica que lo más habitual es que la protesta venga motivada por la disconformidad con la detección de una avería, con su reparación, o al considerar que los precios son abusivos.
Este responsable del Instituto de Consumo cifra en un 65% la proporción de reclamaciones que se resuelve de forma satisfactoria para el consumidor. En este sentido, apunta que hay empresas que potencian la atención al cliente "y casi todo se solventa, y otras que no, y es muy complicado llegar a un acuerdo". En cualquier caso, puntualiza que "el cliente no siempre tiene la razón. Nosotros tenemos que tratar de ser equitativos".
Para evitar posteriores problemas, este responsable del Instituto de Consumo recomienda que el cliente exija desde un principio "que todo esté muy claro y pida un presupuesto en el que todo esté especificado, con las tarifas de los servicios y productos". Además, antes de poner una hoja de reclamación considera que "hay que negociar hasta donde se pueda con el establecimiento" y, si finalmente se sigue adelante, "guardar toda la documentación y presentarla cuanto antes".
