En plena época vacacional la contratación de viajes por internet es la elegida por casi la mitad de los turistas. Pero no es oro todo lo que reluce: el 70% de los portales utiliza ofertas engañosas para captar la atención del usuario. O lo que es lo mismo: ese paquete vacacional anunciado en la página principal de vuelo más hotel en la ciudad soñada cuesta, al final de la operación, mucho más de lo prometido.
La consultora King-eClient ha analizado 13 portales de internet de venta de vuelos y hoteles para radiografiar el sector. La conclusión es que los portales de viajes "juegan en la primera división de las páginas de internet", pero que les queda "mucho camino por recorrer para ser las que mejores servicios prestan", explicó el consejero delegado de la consultora, José Luis Infiesta.
LEJOS DE LA WEB 2.0 "Las webs analizadas aprueban en eficacia y diseño, y denotan cierto nivel de madurez. Pero deben mejorar fotos, visitas virtuales, eventos relacionados, atención al cliente y acercarse al modelo de web 2.0", aseguró Infiesta. Un consultor de la compañía, junto a un grupo de 10 internautas, realizaron el proceso de compra de un vuelo más hotel en cada uno de los 13 portales, y puntuaron aspectos como diseño de la página, reseñas de hoteles, tiempo necesitado y lenguas disponibles. Cinco de las 13 páginas aprueban: Travelocity (7,0 sobre 10 de nota), Orbitz (7,0), Marsans (5,8), Expedia (5,5) e Iberia (5,0). A continuación se sitúan Rumbo (4,9), Edreams (4,7), Air Europa (4,7), Vueling (4,5), Spanair (4,5), Atrápalo (4,6), Viajar (4,2) y Terminal A (4,2).
La consultora ha prestado especial atención a la publicidad engañosa, y aunque "todas las páginas consultadas la practican en mayor o menor medida", según Infiesta, el estudio concluye que en siete de cada 10 portales se realiza como práctica habitual. Las que más "usan y a veces abusan" de esta técnica son las webs de Spanair, Air Europa y Marsans, mientras que las que ofrecen promociones que más se acercan al precio final son Orbitz, Travelocity, Expedia y Terminal A.
Un ejemplo: esta semana una de las páginas ofrecía en portada vuelo y hotel de tres estrellas en Fráncfort, cuatro noches, por 288 euros. Si se realizaba el proceso, del 14 al 18 de agosto, el precio final era de 324,43 euros.
"Hay poca sensibilidad frente al uso de las ofertas engañosas", aseguró Infiesta. Lo peor es que el cliente "asume" que las ofertas no son ciertas, algo "peligroso" para el futuro del sector. El consejero delegado de la consultora también destacó que, además de tener que sumar en muchos casos tasas y gastos de tramitación y de reserva, en algunas ofertas hay restricciones según época u hotel.
Pese a ello, el análisis que realizan del sector es positivo, pues los portales son fáciles de usar y eficaces: el tiempo medio que se necesita para contratar un viaje es de 13 minutos (la paciencia del usuario se agota a los 20 minutos) y la media de clics necesarios, ocho. La atención al cliente es "justa" y, sobre todo, se echa en falta la posibilidad de que los usuarios cuelguen fotos y opiniones de los establecimientos.
