La televisión de pago ha pasado a ser el servicio con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos y ha desbancado así al suministro eléctrico tras varios años ocupando la primera posición, según los datos de la última oleada del 'Panel de Hogares' de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
En concreto, un 17,8% de los hogares afirmaba estar "poco o nada satisfecho" con el servicio de TV de pago, seguido por un 15,5% y un 14,9% que apuntaba al suministro eléctrico y la banda ancha fija, respectivamente, al cierre del cuarto trimestre de 2019, por lo que no refleja todavía la situación de mercado durante la pandemia de covid-19.
El principal motivo de esta insatisfacción es el nivel de precios, ya que hasta un 93,5% de los usuarios insatisfechos del servicio eléctrico manifiesta que el servicio es caro y, otro 89,8%, opina lo mismo sobre el gas natural. Para estos servicios de suministro de energía, el segundo motivo de descontento es la falta de claridad en las facturas y de los precios.
Asimismo, la calidad del servicio, como por ejemplo las interrupciones en el suministro, es el segundo motivo de insatisfacción para los clientes de la banda ancha fija, de la televisión de pago y del Internet móvil.
Por el contrario, la telefonía y el Internet móvil son los servicios que obtienen las mejores valoraciones con porcentajes de hogares satisfechos en torno al 60%. En este caso, la "mala atención al cliente" es la segunda causa de descontento.
Mayor satisfacción con los servicios de energía
La insatisfacción con los precios de los servicios ha bajado con respecto al cuarto trimestre de 2018, especialmente en el caso de los servicios de energía. Por ejemplo, el porcentaje de hogares insatisfechos con el precio del suministro eléctrico ha disminuido más de siete puntos porcentuales en el último año, hasta un 47,3%.
Por otro lado, la valoración de la atención al cliente de los distintos servicios es similar a la del cuarto trimestre de 2018, situándose los porcentajes de usuarios descontentos entre el 10% y el 15%.
Quejas sobre la facturación
En cuanto a las reclamaciones presentadas por los clientes, la banda ancha fija se mantiene como el servicio con mayor porcentaje de hogares que presenta quejas, con un 15,4%. Por el contrario, el porcentaje de hogares que presenta reclamaciones sobre los servicios de gas y electricidad siguen rondando entre el 4% y el 5%, menos de la mitad que la banda ancha y telefonía fijas.
Teniendo en cuenta los motivos alegados por los clientes para reclamar, el principal, en casi todos los casos, son los problemas en la facturación, con porcentajes superiores al 50%, tendencia que se repite también en las anteriores oleadas del panel.
Sin embargo, para la banda ancha fija, la queja mayoritaria es la falta de calidad del servicio, como las interrupciones del suministro) (53,6%).
Por último, a la hora de recibir la factura, los medios electrónicos están ganando terreno, ya que, en torno al 65% de los consumidores ya recibe las facturas de los servicios de telecos y las comunicaciones del banco vía electrónica.
La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2019 e incluyó a 4.861 hogares y 9.058 individuos, con el objetivo de permitir a las autoridades de Competencia conocer mejor el punto de vista de los consumidores.
