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El cliente (no) siempre tiene la razón

La Ley de Defensa de los Consumidores regula en qué casos se puede exigir la devolución

 

25/08/2019

«Si no está satisfecho, le devolvemos el dinero». Es una de las frases que los consumidores tienen grabadas a fuego a pesar de que no se ajusta a la realidad. Lo cierto es que los establecimientos no están obligados a devolver a un consumidor el dinero cuando un producto no cubre sus expectativas, según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.

Por un lado, los comercios solo están obligados a aceptar las devoluciones en los casos en los que el producto presenta algún tipo de defecto o si se trata de una compra a distancia (en ese caso la ley fija un plazo de 14 días para desistir de la compra). Y por otro lado, en el caso de establecimientos que aceptan las devoluciones, la ley no les obliga a devolver el dinero: pueden aceptar la devolución, pero entregando un cheque o vale de compra por el mismo valor del producto devuelto.

«Cuando alguien nos traslada una consulta, lo primero que hacemos es asesorarle sobre si la reclamación está justificada», señala Alberto Serrano, responsable de la Unión de Consumidores de Extremadura (Ucex). «Hay casos en los que, aunque el cliente puede tener razón, si no tiene pruebas, la reclamación no va a llegar a ningún sitio», explica.

Y en el caso de que haya un motivo real para la denuncia, los consumidores ya pueden decidir si la quieren formular a través de las asociaciones de consumidores como Ucex o Facua (son organizaciones provadas) o a través del Instituto de Consumo (ente público). «El procedimiento en ambos casos es similar», detalla Serrano.