El aeropuerto de Heathrow no ha conseguido sobreponerse todavía del caos que generó el pasado jueves la puesta en marcha de la nueva terminal número 5. Al tercer día de desbarajuste y molestias para los más de 40.000 pasajeros afectados ya se habían cancelado 67 vuelos y se ha anunciado la anulación de otros 37 más para hoy.
El encadenamiento de varios problemas, principalmente la manipulación del equipaje cuya facturación sufrió interrupciones desde el primer día, condujo a una enorme irregularidad en el funcionamiento de la terminal en la que opera exclusivamente British Airways (BA).
Inaugurada por la reina Isabel II el pasado 14 de marzo, y con un coste de 4.300 millones de libras (cerca de 5.427 millones de euros), la terminal en la que "las esperas por las maletas serían inexistentes" --tal y como rezaba su promoción-- está demostrando ser un verdadero quebradero de cabeza para la compañía aérea.
Disculpas sí, dimisión no
Las acciones de BA cayeron el viernes un 3% y su presidente, Willie Walsh, se vio obligado a pedir disculpas y a asumir la responsabilidad por los más de 200 vuelos cancelados desde entonces. Sin embargo, descartó su dimisión. Contrariamente a lo ocurrido en otras ocasiones, Walsh no dirigió el dedo acusador a la gestora del aeropuerto BAA, propiedad de la española Ferrovial.
La imagen pública de BA recibió ayer un nuevo golpe tras conocerse que no cumplió con la normativa europea que establece los derechos para los pasajeros afectados. Tampoco ha contribuido que ayer no se permitiera la entrada de los medios gráficos en las instalaciones.
Los esfuerzos se concentraban en atajar los problemas que ha generado el nuevo sistema de distribución del equipaje. Pero, aun así, muchos vuelos despegaron con las bodegas vacías. Una montaña de por lo menos 15.000 maletas yace en diversas zonas del aeropuerto. El origen de las dificultades con el equipaje está relacionado con el insuficiente entrenamiento de los trabajadores de BA. A esta situación se añade el hecho de que tampoco están familiarizados con el espacio, y que este está pobremente indicado.
Pero la resolución de los problemas constituye tan solo un desafío inmediato para la compañía británica, puesto que para finales del próximo mes de abril estaba previsto el trasladado del 90% de sus operaciones a la nueva terminal. Walsh admitió el viernes pasado que el calendario "se está revisando". Además, BA se enfrenta a una factura por indemnizaciones de 1.700.000 libras, según los medios británicos.
Denuncia
La organización de usuarios del transporte aéreo, la Air Transport Users Council (AUC), denunció la carta que BA entregó a los pasajeros que se vieron obligados a permanecer en tierra la noche del jueves. La compañía decía que "lamentablemente" no podía ofrecer una habitación de hotel, y "que consideraría la posibilidad de reembolsar parte de los gastos" de los pasajeros. La carta indicaba que el máximo reclamable era 100 libras por habitación doble, cuando el precio mínimo es de 250 libras.
La legislación de la Unión Europea del 2005 exige a las aerolíneas que garanticen hoteles para todos los pasajeros obligados a pernoctar por retrasos o cancelaciones e impide fijar un coste máximo. Asimismo, la directiva recoge la obligación de informar a los afectados de sus derechos. BA retiró ayer el límite de 100 libras y dijo que consideraría "todas las demandas razonables" por los costes ocasionados.
El fiasco en que se ha convertido la terminal 5, cuyo diseño y construcción se han invertido 19 años, ha hecho que la prensa y organizaciones empresariales británicas se lleven las manos a la cabeza por la mala imagen que da del Reino Unido. El director general de la Cámara Británica de Comercio, David Frost, dijo que "este es otro deprimente capítulo del desmoronado sistema de transporte del país y lanza un pésimo mensaje para los negocios a lo largo del mundo".
