Innovar con el cliente
Mercadona ha lanzado 300 productos, con un éxito del 82%, desde sus 19 centros de desarrollo H La cadena tiene una tienda piloto experimental
El peso de la innovación recae cada vez más en los gigantes de la distribución. La razón es que la cercanía al cliente y sus necesidades es el primer paso para concebir nuevos productos de éxito. La cadena de supermercados Mercadona presentó ayer, en unas jornadas de la asociación Aecoc, su estrategia de innovación transversal basada en una red de 19 centros de desarrollo y una tienda piloto. Los equipos de Mercadona han diseñado en los últimos años más de 300 productos, con una ratio de éxito en el mercado del 82%.
En opinión de Mayte Aránega, directora de prescripción en perfumería de Mercadona, «la clave de la innovación en productos de gran consumo puede ser fruto de una idea, pero el desarrollo debe hacerse en conjunción con el cliente». Bajo ese paradigma, los equipos directivos de Mercadona han reinventado buena parte de la jerga del proceso de innovación. Al cliente le llaman jefe, descubrir un mercado lo traducen como captar, a desarrollar, definir, y dar a conocer pasa a ser transmitir. Quizá sea solo verbo, pero se ha inscrito negro sobre blanco en la organización y los procesos derivados se han transformado en eficiencia.
Mercadona dispone de una tienda piloto para explorar formas de venta. Ese laboratorio comercial es el llamado Jarrods, en referencia irónica a la cadena de grandes almacenes británica. Es una tienda sin público ni clientes, muestra de formato de venta a seguir por el resto de tiendas para marcar el estilo propio. Mercadona utiliza a clientes reales para definir que artículo tiene visos de éxito. Nada se improvisa.
Ejemplifica el asunto la creación de una pasta de dientes. Explicó Aránega en la jornada Trend Builders de Aecoc que el producto terminó sin caja (¿quién utiliza la caja del dentífrico?), capaz de estar boca abajo sobre el tapón y disponer de envase indeformable. El gerente de compras encontró al fabricante capaz de ofrecer el precio y calidad adecuadas.
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