Las numerosas quejas que ha provocado el cambio en el sistema de tarificación de la factura eléctrica se están tramitando por diversas vías. Muchos de los usuarios acuden con su factura a alguna de las oficinas de su compañía, pero otros, sin embargo, lo hacen por vía telefónica. Sin entrar a valorar la eficacia de estos servicios, puesta en duda por las asociaciones de consumidores, se da la paradoja de que un cliente al que le han cobrado de más por un error del que no es responsable, resulta que además tiene que pagar por presentar una queja ante su propia compañía. Es más, si esta dispone de una línea 902 para atender a sus clientes, resulta que parte del coste de la llamada va a parar a sus propias cuentas.

Esta situación fue ayer denunciada por la Unión de Consumidores de Extremadura-UCE, quien reclama que los servicios telefónicos sean totalmente gratuitos para los usuarios, por ejemplo, a través de líneas que empiecen por el prefijo 900. La mayoría, sin embargo, utiliza los 901, cuyo coste es compartido entre quien llama y quien recibe la llamada, y los 902. Ambas forman parte de las denominadas redes inteligentes, que fueron creadas para abaratar el coste de una llamada realizada por un cliente que quiere ponerse en contacto con una empresa o una administración para realizar alguna consulta sobre un producto o servicio, cambiar las condiciones del contrato o para tramitar una queja. Con el tiempo, el panorama de las tarifas telefónicas ha dado un giro muy importante, sobre todo desde la proliferación de internet en los hogares de los españoles.

Según los datos del INE, casi la mitad de los hogares del país tienen contratada una línea ADSL de internet, que incluye las llamadas gratuitas a los teléfonos fijos del país. Entonces, ¿por qué se mantienen activas estas líneas? La respuesta puede encontrarse en que los 902 suponen una importante fuente de ingresos para la empresa a la que llamamos ya que, una vez que se supera un tiempo mínimo de utilización, parte del coste la llamada va a parar a las cuentas de la empresa de la que somos clientes y a la que llamamos para que nos informe sobre alguno de sus productos, un servicio que según la Unión de Consumidores de Extremadura (UCE), debería ser gratuito.

Más allá de las consideraciones éticas de una empresa privada que decida cobrar a los clientes que llaman para quejarse, la normativa vigente establece dos casos en los que la gratuidad de esta comunicación debe ser siempre exigida. El primero de ellos se refiere a los teléfonos a disposición de los clientes para reclamar la avería de un producto adquirido que aún se encuentra en garantía. Por otro, las únicas compañías obligadas a ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente son las operadoras de telecomunicaciones (internet, móvil). En ninguno de los supuestos se cumple siempre.

ALTERNATIVAS Aunque el coste de una llamada a un 902 tiene un coste muy reducido, puesto que para una comunicación de 15 minutos oscila entre los 39 céntimos, en el caso de Iberdrola y Unión Fenosa, y de 1,29 euros para los clientes de Endesa, se pueden dar casos de clientes que necesitan realizar varias llamadas para solucionar un único problema. Esto es lo que le ocurrió a un usuario que se ha puesto en contacto con la UCE, que llamó a su compañía precisamente para quejarse por la nueva facturación del recibo de la luz, lo que le ha supuesto un gasto de 13,55 euros que ha tenido que poner de su bolsillo.

La UCE recomienda a los usuarios que antes de llamar a un 902 busquen en la www.nomasnumeros900.com la empresa o administración con la que quieren contactar, porque en esta web se ofrece números alternativo con prefijos provinciales, que para aquellos que tengan una línea ADSL en casa resultará totalmente gratuito.