1.200 pacientes reclaman para que el SES cumpla los tiempos de espera

Ese número total de solicitantes que pedían el cumplimiento de la Ley de Tiempos de Respuesta es el más bajo de los últimos cinco años. En el 2015 se superaron las 2.000 reclamaciones por este motivo y desde entonces la cifra ha ido descendiendo progresivamente. El descenso respecto al 2017 es de un 11%. La mayoría de esas más de 1.200 solicitudes se aceptaron aunque medio centenar se rechazaron «por tratarse de revisiones y no de primeras consultas o de pruebas preventivas y no de una indicación de finalidad diagnóstica».

CÁCERES DESPUNTA / En cuanto a su distribución, el área de salud de Cáceres es la que más solicitudes ha registrado, seguida de Plasencia, Badajoz, Mérida y Llerena-Zafra. Molinero apunta que «es lógico que las áreas de mayor población y que tienen hospitales de referencia sean las que reciban mayor número de peticiones, sin embargo en otras como Plasencia, Mérida y Llerena radican otras razones que sus gestores sanitarios deberán analizar y corregir», apunta.

Aún así, Cáceres ha registrado un incremento significativo, del 46% en el último año. Es, además, el área con más quejas por incumplimientos de los tiempos de espera y la única que incrementa estas solicitudes en el último año. En el resto de las ocho áreas de salud la tendencia es la contraria, excepto Coria con una solicitud más. Entre todas destaca Badajoz, donde las reclamaciones por demoras han descendido casi un 20%. Por hospitales, el Virgen del Puerto de Plasencia es el que concentra más quejas por demoras, con 274 solicitudes de aplicación de la ley, pero con un descenso del 25% respecto al 2017. Le siguen el San Pedro de Alcántara (234 peticiones) y el antiguo Infanta Cristina de Badajoz (188).

OTRAS RECLAMACIONES / Pero esta es solo una de las actividades que recoge la memoria del 2018 de esta figura independiente a la que pueden recurrir los usuarios del SES. Esta oficina también recibió durante el año pasado otras 1.220 reclamaciones o sugerencias. Son un 3,4% más (40) que el año anterior y la mayor cifra desde que funciona este servicio en la región, con un aumento contenido pero progresivo. Durante el año pasado también cambió la forma de presentar las quejas ante este órgano, antes eran sobre todo por escrito y ahora llegan mayoritariamente por correo electrónico. Las mujeres firman casi el 60% de esas reclamaciones que, en total, proceden principalmente de usuarios del área de salud de Mérida, que continúa siendo el área con más reclamaciones ordinarias: 508 en términos absolutos (el 42% del total) y una por cada 328 habitantes en términos porcentuales.

A bastante distancia, le sigue Badajoz con 181 reclamaciones (una por cada 1.502 habitantes) y Cáceres con 174 quejas (una por cada 1.098 habitantes). En el lado opuesto, las áreas con menos reclamaciones fueron la de Coria con 10 (una por cada 4.362 vecinos), Navalmoral de la Mata con 24 (una por cada 2.215 habitantes) y Don Benito-Villanueva con 47 reclamaciones (una por cada 2.905 personas).

Como viene siendo habtiual año tras año, la mayoría de esas quejas que han llegado a la defensora tienen su origen en la atención especializada; solo 92 fueron dirigidas a la atención primaria. El motivo principal de estas quejas es la disconformidad por las listas de espera y las citaciones (sin incluir las peticiones de aplicación de la ley de tiempos de respuesta); 951 expedientes, el 78%, se referían a estas circunstancias. La insatisfacción por el trato del personal sanitario o por una mala o deficiente asistencia de algún profesional fue el segundo motivo de queja (con 153 expedientes). Tras este, hubo un centenar de reclamaciones relacionadas con la organización y las normas; otras diez por disconformidad con la información clínica recibida; siete por deficiencias materiales o humanas y cuatro quejas por otras deficiencias «no achacadas claramente ni a la organización ni al fallo humano».

Una vez clasificadas, del total de los 1.220 expedientes incoados, la oficina de la defensora aceptó 701 y rechazó 519, «al no ser competente, procedimos a recepcionarlas y atenderlas». Ello supone que se derivan al órgano que consideran adecuado para atender dicha reclamación, a la que esta oficina realiza un seguimiento.

BALANCE GLOBAL / En total, la defensora del SES abrió un total de 2.497 expedientes durante 2018 (sumando las solicitudes de aplicación de la ley de tiempos de respuesta y otras reclamaciones), lo que supone un 4% menos. Aun así, aquí no se incluyen las numerosas actuaciones informativas y de asesoramiento realizadas por la institución, a diario, con ciudadanos y distintos colectivos: 1.083 mensajes electrónicos, 3.810 llamadas...

Pese a las reclamaciones, la defensora de los usuarios destaca en su balance que «el SES cuenta con un nivel de la atención profesional de forma global bueno, con una alta cualificación de sus profesionales. El elevadísimo número de actos sanitarios en todo un año transcurren, generalmente, con una buena satisfacción de los usuarios y hace que las reclamaciones que llegan a la defensora, aún creciendo, sean proporcionalmente bajas en relación al servicio que presta nuestro sistema público sanitario». Molinero, además, recuerda que esta oficina «es una garantía de la calidad asistencial y una pieza fundamental y única en el cumplimiento de la ley de tiempos de respuesta».