El próximo lunes se celebra el día del soltero, una iniciativa que surgió en China como reacción a San Valentín y que se está expandiendo con éxito hacia otros mercados gracias a Alibaba, el gigante asiático del comercio electrónico. Será el primer hito de la temporada alta del comercio on line, que tendrá su siguiente parada en el black friday. Este año será el 29 de noviembre cuando tenga lugar esta popular —y global— jornada de descuentos en las compras a través de internet. Rebajas que se seguirán prolongando hasta el cyber monday, otro fenómeno consumista organizado solo tres días después, el 2 de diciembre. Y aún quedarán varias semanas más para que la Navidad continúe apuntalando el idilio que, desde hace unos cuantos años, mantiene con el ecommerce.
A medida que internet se hace más omnipresente en nuestra vida diaria, la aceptación del comercio electrónico continúa afianzándose. Su facturación aumentó en el primer trimestre del 2019 en España un 22,2% interanual hasta alcanzar los 10.969 millones de euros, según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
En Extremadura, más de la mitad de los adultos —de entre 16 y 74 años— ha adquirido al menos una vez en su vida bienes o servicios a través de la red. En concreto, la proporción es del 54,7% (431.112 de un total de 788.139). Además, casi todos ellos aseguran haberlo hecho en el último año (416.263, un 52,8%), según la Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares 2019 del INE.
La proporción es todavía significativamente inferior a la media española, que está ocho puntos por encima (62%), pero es innegable que las cibercompras se han disparado en la región. Algo que confirman los datos del INE, de acuerdo a los cuales 232.500 extremeños declaran haber recurrido a ellas en el último mes. En la misma estadística, pero del 2016, quienes lo afirmaban eran algo menos de 162.700, con lo que ha habido un auge del 42,9%. Y si se retrocede a inicios de la década, al 2011, entonces apenas había 51.400, con lo que el número se ha multiplicado por 4,5 desde entonces.
Volviendo a los datos del 2019, igualmente significativa es la frecuencia con la que los extremeños realizan actualmente pedidos a través de la red. Los que han comprado entre una y dos veces en el trimestre anterior a la realización de la encuesta se acercan a los 169.000, mientras que quienes han hecho lo propio de tres a cinco veces superan los 114.000; alrededor de 26.000 se movieron entre las seis y las diez adquisiciones, y quienes sobrepasaron ese umbral fueron unos 31.700.
LOS PRODUCTOS / Las dos categorías reinas de los productos comprados por los extremeños en las tiendas virtuales son, por un lado, la conformada por el material deportivo y la ropa (un 64% de los consumidores en los últimos doce meses ha encargado este tipo de bienes); y, por otro, el de los alojamientos para vacaciones (60,4%). También con porcentajes altos aparecen los bienes duraderos para el hogar (45,8%); las entradas para espectáculos (41,3%); el equipamiento electrónico (31,1%); otros servicios de viajes (alquiler de coches o billetes de transporte público, entre otros); y los libros —incluidos los electrónicos—, periódicos y revistas (26,2%).
En cuanto al origen de los vendedores de los productos, ganan por goleada los españoles, a quienes han comprado un 92% de los usuarios. Si bien, como precisa el mismo INE, en este apartado se incluyen también las direcciones web nacionales de multinacionales. Un 35% ha sido cliente en los últimos doce meses de firmas de otros países de la Unión Europea y un 31% de empresas del resto del mundo
LOS PROBLEMAS / Ahorro de tiempo, comodidad o descuentos son los atractivos del comercio electrónico, un formato disponible 24 horas al día y que no entiende de qué domingos o festivos se puede o no abrir. No obstante, también tiene sus riesgos e inconvenientes. 26.270 de los compradores (6,3% de quienes usaron el ecommerce en el último año) tuvieron algún inconveniente. «Se debe tener mucho cuidado a la hora de meterse en internet y comprar, hay que ver dónde se está haciendo», incide José Manuel Núñez, presidente de Facua Extremadura. Conviene ver, explica, si en la web de la empresa figuran sus datos de contacto (como correo electrónico, teléfono...) o si está domiciliada en la UE (las reclamaciones en otros países pueden ser más complicadas). Comprobar que aparece un candado en la barra de direcciones o desconfiar si se aprecian «símbolos raros o faltas de ortografía notorias» son otras de las recomendaciones que realiza el responsable de esta organización de consumidores.
Pero incluso, añade, a veces también las empresas «solventes y serias» cometen errores de los que luego intentan no responsabilizarse. Este pasado verano, por ejemplo, unos dos millares de consumidores de toda España se sumaron a la plataforma que Facua puso en marcha para denunciar ante las autoridades de consumo a la compañía Dell por negarse a entregar miles de ordenadores portátiles que vendió desde su web por 35 y 39 euros. La firma alegaba que se trataba de un error, pese a que confirmó los pedidos.
Núñez también recuerda que cuando «compras algo por internet y no lo recibes, si no has tomado posesión material del bien, la responsabilidad de ese envío no es de la agencia transportista, sino de quien te lo vende. Es algo que no todo el mundo sabe».
Entre los extremeños, los problemas más frecuente fueron los retrasos en la entrega (88,6%), mientras que en un 60,8% de las ocasiones los productos o servicios fueron entregados con defectos o eran diferentes a los encargados y un 43% de ellos tuvieron dificultades para encontrar información sobre garantías u otros derechos legales. Un 35,7% sufrió dificultades relacionadas con el fraude y a un 32,7% se les pusieron obstáculos a reclamaciones e indemnizaciones o no se les dio una respuesta satisfactoria.
