La paulatina evolución de los servicios bancarios tradicionales hacia modelos basados en plataformas digitales ya estaba ahí antes de la pandemia, pero la covid-19 ha impulsado más que nunca el empleo de estos canales en la industria financiera. Un incremento que ha tenido un impacto global, y que se ha dejado sentir también en las entidades con una mayor implantación en la comunidad autónoma.
Es el caso de Banca Pueyo, firma extremeña que entre el inicio de la crisis sanitaria y finales del año pasado ha acumulado un 22% de incremento en las operaciones realizadas a través de soportes digitales, llegando a superarse los tres millones de ellas al mes. Consultas de movimientos y comunicaciones, transferencias y gestión de domiciliaciones, han sido las operaciones más habituales. Más de la mitad de las transferencias que gestiona, por ejemplo, se efectúan por estas vías. Igualmente, las órdenes de devolución de los recibos domiciliados, que antes se hacían con más frecuencia en las oficinas, han pasado a efectuarse en su mayoría (51,4%) a través de la web o de la aplicación móvil. Esta última ha visto incrementar su número de usuarios un 20% desde marzo y un 32% su volumen de accesos.
Una tendencia que no se ha apreciado solo entre los particulares. «En este momento, las empresas realizan prácticamente todas sus gestiones de envío de remesas de adeudos domiciliados por la plataforma», precisa Francisco Javier Gómez, responsable del departamento de informática de Banca Pueyo.
En esta misma línea van los datos de Unicaja Banco, una entidad con una importante vinculación a Extremadura (integró la red de la extinta Caja Duero y ahora ha iniciado el proceso de absorción de Liberbank, donde quedó incluida Caja Extremadura). A finales del tercer trimestre, sus clientes digitales (sumados web y ‘app’) representaban un 54% del total.
De acuerdo a los datos facilitados por esta entidad, del conjunto de las transacciones financieras y consultas registradas durante los tres primeros trimestres del 2020, un 55% se realizaron por canales digitales, más del doble que las que tuvieron lugar por TPV (22%) y muy por encima de las gestionadas en oficinas (17%) o cajeros automáticos (6%).
CONEXIONES MEDIAS DIARIAS
La tendencia de crecimiento en el uso de la banca digital «se vio reforzada durante el estado de alarma, ya sea para consultar posiciones y productos o para realizar transacciones. Las conexiones medias diarias crecieron un 14% con respecto a los meses previos a la crisis del coronavirus. La aplicación móvil fue, con diferencia, el canal digital más utilizado por los clientes, que llegó a representar un 78% del total de las conexiones realizadas en banca digital», se aclara, para añadir a continuación que «por edad, la aplicación móvil sigue siendo la opción preferida por los clientes de tramos intermedios, entre 25 y 65 años». El incremento de accesos medios mensuales por cliente se situó en el 20%, con un promedio de 23 entradas al mes por usuario.
En cuanto a las operaciones, el promedio diario de las realizadas mientras duró el estado de alarma aumentó un 7%, alcanzando el 12% en el caso de la ‘app’. «De hecho, en torno a dos terceras partes del total de transacciones realizadas vía ‘on line’ se llevaron a cabo mediante este último canal», se esgrime. Por meses, el pico para el auge de la aplicación móvil se produjo al inicio del confinamiento, en abril (un 12,7%), mientras que el mayor crecimiento de la web se contabilizó algo más adelante, en junio, con un 8,5%. Respecto al tipo de operaciones, crecieron especialmente las relacionadas con las consultas y los pagos: transferencias, altas en Bizum, emisión de tarjetas virtuales o recargas de tarjetas prepago, así como aquellas relativas a valores, planes de pensiones, fondos de inversión y seguros.
Juan Ramón Gómez , director del Área de Negocio de Caja Rural de Extremadura, resalta que estos crecimientos del negocio bancario a través de los canales digitales se ha logrado a pesar de que los servicios financieros han sido considerados como esenciales durante toda la pandemia, por lo que «no hemos dejado de abrir la red de oficinas ni un solo día», incide, de forma que, a diferencia de otros sectores, la atención presencial ha podido compaginarse con la remota.
CASI UN 70% DE CLIENTES
Prácticamente siete de cada diez clientes de esta caja extremeña (68%) son usuarios de Rural Vía (servicios web y ‘app’ móvil), una cifra que se ha incrementado un 13,4% durante el pasado año. Por este medio, los clientes pueden llegar «directa y rápidamente» a otros servicios como los de envío de dinero por SMS o Bizum, detalla Gómez.
Los accesos a su plataforma crecieron en el 2020 un 31,8% sobre el ejercicio anterior, y un 76% de ellos se efectuaron a través de la aplicación móvil que «ha evolucionado hasta colocarse claramente como la principal vía de acceso», remarca.
Las operaciones económicas, de consulta o contables por estos canales avanzaron un 42,5% en Caja Rural de Extremadura en comparación al 2019, y la mitad de ellas se hizo a través de la ‘app’ móvil. Las que más se repitieron, «transferencias, gestión de recibos, consultas de movimientos y saldos, compra y venta de valores; contratación de cuenta y tarjeta…», puntualiza. «Al final las oficinas quedarán para los temas más importantes: gestionar una hipoteca, un fondo de inversión… los que necesitan de un gestor personal», pronostica.
El total de usuarios digitales de Ibercaja (banco que integró a Caja Badajoz) acumulaba al cierre del tercer trimestre del 2020 un 5,9% de crecimiento durante el ejercicio, superándose ya los ochocientos mil. Entre junio y septiembre, más de la mitad de los clientes de este banco hicieron uso de sus activos digitales, que ya concentran el 76,3% de las transacciones que se efectúan. De la misma forma, el 75% de sus operaciones de crédito al consumo se tramitan mediante canales digitales, por los que también se conceden el 10% de las hipotecas no subrogadas.
Por su parte, BBVA, una de las primeras entidades españolas en apostar decididamente por el negocio digital, duplicó el año pasado la captación de clientes por web y móvil. Fueron 275.000, frente a los más de 135.000 contabilizados en el 2019. Con este aumento, la entidad suma 700.000 clientes captados digitalmente desde el 2015.
